VOZ CIUDADANA: Búsqueda de la mejora de la relación entre la ciudadanía y la administración pública
Antecedentes:
Este reto se presenta en el buzón de iniciativas innovadoras en 2021 y en la Jornada InnoMakers (https://youtu.be/mnlRLV4pEgg), celebrada el 23 de septiembre de ese mismo año, es seleccionado para ser acompañado por esta Comunidad InnovAnda.
Surge en el ámbito de la atención sanitaria, como Reconocimiento de Voz en las consultas médicas (https://innovanda.org/reconocimiento-de-voz-en-consultas-medicas/) y a lo largo de este tiempo de acompañamiento, el reto ha ido enriqueciéndose hasta el día de hoy, en que se ha escalado a la atención que se presta a la ciudadanía en la administración pública en general.
Este reto, en su actual formulación, y el equipo que hemos ayudado a crear desde InnovAnda participan en la edición de 2023 de InnoLab (https://www.juntadeandalucia.es/institutodeadministracionpublica/publico/ofertasformativas.filter?step=read&cd=59307&lst=1&date=03-14-2023&cu=).
La iniciativa:
Los servicios de atención pública a la ciudadanía prestan un servicio con un amplio margen de mejora. Pese al enorme esfuerzo del personal empleado público, existe una sobrecarga de trabajo en la mayoría de campos de la administración, que se ha vuelto más complejo y especializado con la incorporación de las tecnologías de información y comunicación y la digitalización de los procesos.
Esta sobrecarga, fundamentalmente debida a labores burocráticas que no aportan valor añadido, repercute en la atención a la ciudadanía, que por falta de personal y/o tiempo puede verse afectada, haciendo que el servicio ofertado no esté equilibrado con las demandas de la población.
El contexto laboral actual en el ámbito público va en detrimento de la relación entre la ciudadanía y la administración pública, lo que genera situaciones de pérdida de humanización en la atención prestada, falta de accesibilidad a determinados colectivos (ancianidad, familias en precario, con bajos recursos económicos o sociales), procedimientos prolongados que tardan en resolverse meses, entre otras.
La implantación de los sistemas informáticos surgió como una herramienta clave en la Administración Pública. En principio bien recibida por los trabajadores públicos, al pensar que agilizaría los procesos, lamentablemente ha demostrado ser un ladrón de tiempo que en lugar de eliminar tareas administrativas sin valor, nos ha convertido en “esclavos” de la tecnología. Los datos y la información generados deben ser registrados continuamente, lo que supone un riesgo de que los servicios públicos presten una atención deshumanizada, burocratizada, preocupada en generar expedientes, procesos, procedimientos, protección de datos, etc., a costa de disminuir la atención centrada en las personas y sus necesidades.
Por otro lado, la estructura organizativa actual de la función pública adolece de un exceso de jerarquización, con una compleja red de mandos intermedios. Cuando un trabajador público tiene alguna idea o detecta ineficiencias en el sistema, lo comunica a su escalón superior, pero habitualmente la propuesta no asciende en el organigrama. Esto hace que las directrices procedan desde las gerencias y se apliquen en orden descendente, pero raramente se establecen esquemas organizativos participativos.
