Curso InnoGuía: Cómo innovar en la Administración pública

Innovar es crear valor público resolviendo problemas de formas nuevas. El valor público que creas es la diferencia, desde el punto de vista de la ciudadanía, entre la situación actual y la situación resultante de realizar algún cambio.

Como ya puedes imaginarte, en cualquier ámbito de la administración pública existen muchísimas oportunidades para innovar. Sin embargo, los recursos son limitados así que, si te lanzas a la primera oportunidad que se te ocurra, corres el riesgo de que no sea la más adecuada. Para evitarlo, debes encontrar tantas oportunidades como sea posible, para después pescar entre ellas aquellas que tienen más potencial de crear valor público.

La búsqueda de oportunidades se hace mejor en equipo, con la ayuda de compañeros/as. Las dos TAREAS que vas a acometer en esta etapa son las siguientes:

1. Delimitar el ámbito de actuación: Para detectar tantas oportunidades como sea posible, y de una manera realista, es necesario primero que comprendas y delimites el territorio en el que vas a buscarlas. Pensar sobre esto, antes de empezar a mapear, ayuda a centrarse mejor. Recuerda que tus posibilidades de innovar se extienden a todo aquello que se vea afectado por el trabajo que realizas.
2. Mapear oportunidades: Una vez que tengas claro el territorio de búsqueda, tu ámbito de actuación, entonces harás una detección ordenada de las oportunidades. Para eso, debes analizar honesta y críticamente la situación actual y las distintas posibilidades de mejorarla. 

Ahora vamos a describir en detalle cada una de estas tareas por separado. 

Delimitar el ámbito de actuación

Tendemos a estar tan inmersos en nuestro trabajo que es fácil perder la perspectiva de todo lo que abarca. Esto hace que a veces nos fijemos solo en lo urgente, descuidando lo importante. Esta actitud explica que ignoremos  oportunidades de cambiar formas de trabajar que ya no tienen sentido. 

Por eso es tan importante que hagas una reflexión inicial sobre el territorio en que discurre tu trabajo: su contenido y sus límites. Puede ser algo que te parezca obvio, pero no lo es. Ya verás que si te detienes en esto, descubrirás espacios descuidados y muchas «zonas ciegas» en las que inicialmente no habías pensado. 

Una manera de delimitar ese territorio y comprenderlo mejor, antes de que empieces a identificar oportunidades concretas, es reflexionar y documentar estas tres dimensiones de tu ámbito de actuación:

1. Servicios: Es lo que entregas, como valor, a los agentes  (internos y/o externos) para los que trabajas. Por ejemplo, conceder una línea de subvenciones, cobrar impuestos, mantener en buen estado las carreteras, o prestar servicios jurídicos a otras unidades de la administración para asegurar la legalidad de sus actuaciones. El resultado de tu trabajo se medirá por ese valor que entregas. 
2. Procesos: Los procedimientos que sigues para poder prestar los servicios del punto anterior. Por ejemplo, para el de conceder subvenciones, tu área puede organizarse en distintos procesos como la convocatoria, la tramitación, el pago y la inspección. 
3. Personas/entidades usuarias: Los colectivos y agentes beneficiarios del trabajo que haces. Son los que van a reconocer el valor que entregas con tus servicios. Tanto los directos como los indirectos.  Por ejemplo, en una unidad dedicada a la protección de menores, serían los propios niños, niñas y adolescentes. Pero también sus familias biológicas, las de acogida o adopción, etc. En ese esfuerzo de identificación, también se podrían incluir otros agentes, que son relevantes en el proceso y a los que tu área presta servicios, como pueden ser los centros de acogida de menores. Como ves, hablamos de «personas usuarias», pero también se contemplan aquí entidades u organizaciones, incluidas las de otras áreas de la administración. 

Te sugerimos hacer este análisis de partida utilizando la Herramienta H1: DELIMITA TU ÁMBITO DE ACTUACIÓN. Este lienzo te puede ayudar a documentar el territorio de una manera ordenada, así no te olvidas de nada importante en el siguiente paso. Es posible que puedas apoyarte en información de la que ya dispongas. Por ejemplo, muchas áreas tienen cartas de servicios o mapas de procesos. Si no, puedes hacerlo directamente con la ayuda de tus compañeros/as.

Mapear las oportunidades 

Una vez que tienes claro el territorio de búsqueda, tanto los QUÉ buscar, como los QUIÉNES (las partes interesadas), entonces ya puedes hacer el mapeo de oportunidades propiamente dicho.  

Para descubrir buenas oportunidades podrías contemplar escenarios como estos:

• ¿Con qué aspectos de la situación actual de tu trabajo estás inconforme? (P. ej. «La ciudadanía tarda mucho en conseguir cita para que le atiendan en el registro civil»).
• ¿Qué objetivos de mejora te gustaría alcanzar en el futuro? (P. ej. «Acortar en un 30% el tiempo medio de tramitación de los expedientes del programa de ayudas X ») 
• ­¿Qué riesgos o amenazas, en la situación futura, deberías evitar? (P. ej. «La creciente digitalización puede aumentar la fuga de datos personales»).
• ­¿Qué novedades y enfoques prometedores (tecnologías, buenas prácticas, etc.) se están dando en la sociedad y se podrían aprovechar en tu trabajo?  (P.ej. «Explorar el uso de soluciones de Inteligencia Artificial para dar a las personas demandantes de empleo ofertas a medida»).

Como ves, se trata de comparar tu «situación actual» con una «situación deseada» que te gustaría conseguir. Al examinar la SITUACIÓN ACTUAL, puedes apoyarte en preguntas como estas: ¿Cómo se sienten las personas usuarias?, ¿Qué preocupa más a la sociedad en relación con los servicios que presta tu área?, ¿Cómo es la experiencia de las personas y entidades que utilizan los servicios que prestas?, ¿Qué procesos parecen funcionar peor?, ¿Qué molesta más a las personas que trabajan en el área?, ¿Qué actividades, de las que realizas, aportan menos valor a los colectivos destinatarios?, ¿Qué actividades consumen más tiempo y recursos de los necesarios?, ¿En cuáles se producen más errores?, etc. Y en cuanto a la SITUACIÓN DESEADA, atrévete a representar un escenario «ideal» que te gustaría alcanzar, y entonces identifica qué cambios habría que introducir para llegar a él. Por ejemplo: ¿Qué nuevos servicios podrían prestarse?, ¿Qué tendencias habría que considerar en el rediseño a futuro del servicio que prestas?, etc .

En ese listado de oportunidades pueden incluirse posibilidades nuevas, que aparecen gracias a la búsqueda activa, pero también encargos concretos de mejora y problemas específicos que tus responsables ya tienen reconocidos como prioridades de la institución.

Este «mapeo de oportunidades» lo puede hacer cualquier persona que trabaje en el ámbito público. Y es un recurso especialmente útil para los equipos directivos que quieran identificar problemas y retos institucionales en los que innovar. Es así porque usando una metodología ordenada se puede sistematizar mucho mejor la búsqueda.

Te avanzamos, respecto de esta tarea, algunas recomendaciones :

• Si la detección de oportunidades se hace en equipo, la riqueza de los resultados es exponencialmente mayor. Así que, en cuanto puedas, involucra a personas con inquietudes similares a las tuyas, porque en innovación uno y uno suman más de dos. Comenta a tus superiores que vas a hacer esta detección de oportunidades, por si consigues que te ayuden con ideas y recomendaciones, e incluso que se impliquen directamente en la exploración.  
• ­Empieza preguntando a tus compañeros/as, superiores, colaboradores/as, etc. Y, cuando creas que ya lo sabes todo, sigue preguntando, abriendo el círculo. ¡La realidad no siempre es lo que parece!  

• ­Para poder hacer una búsqueda ordenada, y que no se te olvide nada importante, utiliza el listado de preguntas de la herramienta H2: MAPEO DE OPORTUNIDADES.  A medida que vayas respondiendo a esas cuestiones, irán apareciendo las oportunidades que deberás registrar.  
• ­Esta búsqueda implica un esfuerzo de indagación, pero no es una investigación exhaustiva , que es algo que se deja para la fase-2 de Empatía, cuando tengas que hacer inmersión en el problema finalmente elegido con el objetivo de comprenderlo mejor.  
• ­El mejor orden para identificar oportunidades es «desde afuera hacia adentro». Empieza por detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía, y solo después piensa en las carencias, deficiencias y fallos que se dan en la gestión interna. 

En el mapeo de oportunidades te vas a encontrar con dos tipos, que pueden ser interesantes para innovar: 

1. Demandas y necesidades (directas) de las personas y entidades usuarias: Son las que no se están satisfaciendo en el diseño de políticas y en la manera en que se prestan los servicios de tu área. Estos problemas deben ser formulados siempre teniendo en cuenta los reclamos y expectativas de esos colectivos, con un claro «enfoque de usuario».  

2. Carencias, fallos, deficiencias, en la gestión interna: Son las que impiden un uso eficaz de los recursos públicos y un mejor aprovechamiento del talento y la capacidad del personal que trabaja en la Administración. Estas carencias se buscan dentro de la entidad, y la condición para que sean verdaderas oportunidades es que resolverlas o mejorarlas contribuya significativamente a aportar valor público.    

Insistir en este orden de prioridad es relevante porque la experiencia indica que cuando se les pide a las personas empleadas públicas que detecten oportunidades para innovar, tienden  a sobrerrepresentar las barreras de gestión interna, a mirar más adentro que hacia afuera, descuidando lo más importante: se innova para mejorar los servicios a la sociedad, y es desde ella que hay que formular los problemas. 

Si identificas primero los problemas públicos, los que realmente afectan a las personas y entidades para las que trabajas, esto te va a ayudar a enfocar después los problemas internos —sobre los que también hay que innovar— sin perder de vista cuál es el objetivo final que se busca conseguir. Es una manera de que las barreras de gestión internas se aborden pensando siempre en el beneficiario final.  

Al final de esta etapa, lo que vas a obtener es un LISTADO DE OPORTUNIDADES, un registro amplio de las distintas posibilidades de innovar que has identificado en tu ámbito de trabajo. Aquí tienes un ejemplo:

Existen muchas técnicas posibles para explorar y descubrir oportunidades, pero para realizar el MAPEO en esta etapa te proponemos usar la H2: MAPEO DE OPORTUNIDADES, que se adjunta al final en los Anexos. Consiste en una batería de preguntas que te guiará, de manera ordenada, en la detección y registro de esas oportunidades.  Si tienes poco tiempo, y quieres una recomendación concreta, utiliza esta herramienta.  

Pero si quieres profundizar más, puedes complementarla con el uso de otras técnicas, como las siguientes:  

• DAFO: Te ayuda a hacer un análisis inicial de cómo es tu unidad y cuáles son sus puntos fuertes y débiles, así como las amenazas y oportunidades (enlace).
• ­INDAGACIÓN APRECIATIVA: Sirve para la búsqueda cooperativa de oportunidades de mejora. En su versión completa atraviesa 4 fases: descubrimiento, sueño, diseño y destino (enlace).
• ­MAPAS MENTALES: Una herramienta gráfica que permite mostrar de forma visual las distintas variables relativas a un tema para obtener una visión global y simplificada del mismo, a base de generar relaciones con los elementos que los conforman (enlace).
• ­TÉCNICA DE LOS DIEZ CONFLICTOS: Sirve para identificar oportunidades desde el prisma de la ciudadanía a la que va dirigido tu trabajo, a través de la reflexión sobre 10 preguntas poderosas que ayuda a entender las preocupaciones de las personas destinatarias de un servicio público (enlace)