VOZ CIUDADANA: Búsqueda de la mejora de la relación entre la ciudadanía y la administración pública

2021

Antecedentes: Este reto se presenta en el buzón de iniciativas innovadoras en 2021 y en la Jornada InnoMakers, celebrada el 23 de septiembre de ese mismo año, es seleccionado para ser acompañado por esta Comunidad InnovAnda. Surge en el ámbito de la atención sanitaria, como Reconocimiento de Voz en las consultas médicas y a lo largo de este tiempo de acompañamiento, el reto ha ido enriqueciéndose hasta la actualidad, en que se ha escalado a la atención que se presta a la ciudadanía en la administración pública en general. Este reto, en su actual formulación, y el equipo que hemos ayudado a crear desde InnovAnda participan en la edición de 2023 de InnoLab. La iniciativa: Los servicios de atención pública a la ciudadanía prestan un servicio con un amplio margen de mejora. Pese al enorme esfuerzo del personal empleado público, existe una sobrecarga de trabajo en la mayoría de campos de la administración, que se ha vuelto más complejo y especializado con la incorporación de las tecnologías de información y comunicación y la digitalización de los procesos. Esta sobrecarga, fundamentalmente debida a labores burocráticas que no aportan valor añadido, repercute en la atención a la ciudadanía, que por falta de personal y/o tiempo puede verse afectada, haciendo que el servicio ofertado no esté equilibrado con las demandas de la población. El contexto laboral actual en el ámbito público va en detrimento de la relación entre la ciudadanía y la administración pública, lo que genera situaciones de pérdida de humanización en la atención prestada, falta de accesibilidad a determinados colectivos (ancianidad, familias en precario, con bajos recursos económicos o sociales), procedimientos prolongados que tardan en resolverse meses, entre otras. La implantación de los sistemas informáticos surgió como una herramienta clave en la Administración Pública. En principio bien recibida por el personal empleado público, al pensar que agilizaría los procesos, lamentablemente ha demostrado ser un ladrón de tiempo que en lugar de eliminar tareas administrativas sin valor, nos ha convertido en “esclavos” de la tecnología. Los datos y la información generados deben ser registrados continuamente, lo que supone un riesgo de que los servicios públicos presten una atención deshumanizada, burocratizada, preocupada en generar expedientes, procesos, procedimientos, protección de datos, etc., a costa de disminuir la atención centrada en las personas y sus necesidades. Por otro lado, la estructura organizativa actual de la función pública adolece de un exceso de jerarquización, con una compleja red de mandos intermedios. Cuando una persona empleada pública tiene alguna idea o detecta ineficiencias en el sistema, lo comunica a su escalón superior, pero habitualmente la propuesta no asciende en el organigrama. Esto hace que las directrices procedan desde las gerencias y se apliquen en orden descendente, pero raramente se establecen esquemas organizativos participativos.

El objetivo de este reto es situar a la ciudadanía en el centro del sistema y humanizar los servicios públicos. Por eso el reto principal es ¿Cómo podríamos humanizar la atención prestada a la ciudadanía en los servicios públicos? Retos secundarios:

• ¿Cómo podríamos comunicar e informar de una manera efectiva desde la Administración Pública?
• ¿Cómo podríamos fomentar una participación activa de los usuarios de los servicios públicos?
• La ciudadanía es el centro del sistema y por tanto la que da sentido a la Administraciones públicas, ¿cómo podríamos fomentar y recibir la retroalimentación de las personas que atendemos, para establecer estrategias de mejora, donde la ciudadanía se sienta escuchada y partícipe de unos servicios públicos por y para las personas?
• ¿Cómo podríamos motivar a las personas usuarias para que sean proactivas en la búsqueda de la información que emana de las Administraciones Públicas, y con ello motivarlas a la vez para un aprendizaje personal, y por consiguiente que cuiden los servicios públicos como parte de su patrimonio individual?

Administración pública en general

La ciudadanía en general y las personas empleadas públicas en general.

Todas las Consejerías (entre otras y especialmente la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública; la de Presidencia, Interior, Diálogo Social y Simplificación Administrativa; la de Salud y Consumo y la de Empleo, Empresa y Trabajo Autónomo)

Todos los organismos de la Administración de la Junta de Andalucía

Todas las provincias de Andalucía