Evaluation of the perceived quality in the Professional Orientation Program "Andalucía Orienta" in the province of Jaén
Keywords:
Perceived Quality, Satisfaction, Career Guidance, SERVQUAL, Labour InsertionSynopsis
The quality perceived by the users of a service has become, nowadays, the main reference of quality. The Provincial Directorate of the SAE in Jaen (Spain), with the aim of improving the quality of the professional guidance service provided to citizens, proposed its evaluation, which was carried out through the development of a measurement instrument whose theoretical framework is based on performance. (Cronin and Taylor, 1992, 1994), confirming its dimensionality through a structural equation model. The contrasting hypothesis affirmed, regardless of the provincial average given by the users to the quality of the service, the existence of statistically significant differences or gaps between the categories (guidance units and technical personnel) and whose confirmation would allow establishing priorities of intervention and the appropriate methodology to manage and improve the quality of the service.
The sample consisted of 1,107 unemployed users of the guidance service, obtaining data collection through telephone surveys. The results show that,in the specific context of professional guidance for employment there are only two dimensions of perceived quality, an objective one related to external components and a subjective one that groups, in a single dimension, the rest of the quality attributes considered (SERVQUAL). And in relation to the comparisons made, the alternative hypothesis is confirmed, which has allowed the implementation of important measures to improve the perceived quality of the program and the correct provision of the professional orientation service.
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