Page 11 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios
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3.1.2.LagestióndelacalidadtotalenlaJuntadeAndalucía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 3.1.2.1.ElesquemalógicoREDER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
3 .2 .EnfoquebasadoenprocesossegúnISO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 3 .3 .EnfoquebasadoenprocesossegúnelModeloEFQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4. METODOLOGÍA DE ELABORACIÓN DEL MANUAL DE GESTIÓN PORPROCESOSYHECHOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4 .1 .Constitucióndelequipodetrabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 4 .2 .Revisióndelamisión,visiónyvaloresdelaUnidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4.2.1.Misión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 4.2.1.1.Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
4.2.2.Visión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 4.2.2.1.Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.2.3.Valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 4.2.3.1.Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
4 .3 .Autoevaluaciónydiagnóstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 4 .4 .Identificacióndelosprocesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
4.4.1. Características de los procesos: agentes y elementos que los componen . . . 80 4.4.1.1.Agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 4.4.1.2.Elementos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
4 .5 .Clasificacióndelosprocesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 4.5.1.Procesosestratégicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 4.5.2.Procesosclave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 4.5.3.Procesosdeapoyo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
4 .6 .Elmapadeprocesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
4 .7 .Descripcióndelosprocesos:lafichadeproceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 4.7.1. Encabezadodeficha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 4.7.2. Cuerpodeficha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
4 .8 .Cuadrodemando . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 4 .9 .Medicióndelosprocesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
4.9.1. Indicadoresdeproceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 10
