Por Daniel Escalona Rodríguez. Servicio de Mediación, Reclamaciobnes y Arbitraje. Presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Anadlucía. Secretario del Consejo Andaluz de Consumo
Una de las consecuencias de vivir en una sociedad global es que nos convertimos en consumidores globales: a diario demandamos y ofrecemos bienes, productos y servicios que, en ocasiones, no responden a lo que cabría esperar. Es entonces cuando nos plantemos, ¿qué tengo que hacer para reclamar? Ahí va la respuesta
Como personas consumidoras y usuarias en alguna ocasión seguramente hemos sufrido un mal servicio o hemos estado disconformes con un producto que hemos adquirido. ¿Sabemos cuáles son nuestros derechos? Y, tan importante como lo anterior, ¿sabemos cómo ejercerlos? Si a nuestra condición de ciudadanos y ciudadanas que contratamos bienes y servicios a diario, sumamos que somos empleados públicos, responder a estas dos cuestiones correctamente se convierten más necesario si cabe, especialmente si nuestro puesto de trabajo está en contacto con el público.
Porque, ¿quién no ha recibido alguna vez una consulta sobre cómo poner una hoja de quejas y reclamaciones o dónde entregarla? Pareciera que, por el simple hecho de trabajar en la Administración de la Junta de Andalucía, uno debiera conocer y poder asesorar sobre todo tipo de temas administrativos. Lo cierto es que tener unas nociones básicas sobre nuestros derechos como personas consumidoras y usuarias, y cómo ejercerlos nunca viene mal, y nos puede servir para prestar un mejor servicio a la ciudadanía, orientándola mejor cuando acuda a nosotros.
Lo primero que tenemos que conocer es que existe una herramienta gratuita y muy fácil de usar que atiende todo tipo de cuestiones en materia de consumo. Se llama CONSUMO RESPONDE y es una plataforma multicanal de la Junta de Andalucía que presta un importante servicio público consistente en:
– Un teléfono gratuito, el 900 21 50 80, que es atendido por operadores formados específicamente en temas de consumo. Su horario es de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 y los sábados de 8:00 a 15:00 (excepto festivos).
– Una dirección de correo electrónico, consumoresponde@juntadeandalucia.es, donde se pueden dirigir consultas en materia de consumo que serán resueltas de forma rápida y, cuando sea necesario, con el asesoramiento de los técnicos de la Dirección General de Consumo o de las asociaciones de personas consumidoras colaboradoras.
– Una página web, www.consumoresponde.es, que, sin lugar a dudas, es una de las más completas de Europa en materia de información sobre consumo. En ella, permanentemente actualizada, se recogen artículos sobre diferentes temas, preguntas frecuentes, una oficina virtual, normativa aplicable, etc.
Todo empleado público debería, al menos, conocer la existencia de CONSUMO RESPONDE y, cuando alguien le plantee una duda o consulta en materia de consumo, no debe tener ninguna duda acerca de que es el mejor lugar al que derivar a esa persona.
“- Persona enfadada: Me han cobrado una barbaridad en la factura de la luz y quiero ponerles una reclamación.
– Empleada pública: De acuerdo, no se preocupe. En la Junta de Andalucía disponemos de un servicio gratuito donde le atenderán y le asesorarán sobre cómo hacerlo: CONSUMO RESPONDE”.
Pero puede ocurrir que necesitemos conocer algo más de la forma en la que podemos ejercer nuestros derechos o, simplemente, queremos prestar un mejor servicio a la ciudadanía proporcionando una primera atención básica. ¿Qué debemos saber?
Bien, lo primero que debemos de tener claro es que para poder poner una reclamación de consumo debemos estar ante una relación de consumo. Esto, que parece una redundancia, no lo es tanto. Así, una relación de consumo es aquella que se da entre un empresario o profesional que nos presta un servicio o suministra un bien, y una persona que es usuaria o consumidora final del mismo.
Por consiguiente, no entran dentro de las relaciones de consumo y, por tanto, no pueden ser objeto de una reclamación de consumo casos como los siguientes:
– Un conflicto entre dos particulares. Por ejemplo: le he comprado un coche o una vivienda a un particular y no a un concesionario o a una promotora.
– Un conflicto entre dos empresarios. Por ejemplo: tengo un bar y quiero reclamar a mi compañía de teléfono porque me ha cobrado de más.
– Conflictos entre vecinos o con la comunidad de propietarios de pisos en régimen de propiedad horizontal.
– Conflictos con la Administración Pública: centros de salud, centros públicos de enseñanza y prestación de otros servicios públicos de manera directa (no a través de empresas o concesionarios, que entonces sí).
– Conflictos en materia de protección de datos de carácter personal.
– Y, en general, los conflictos en los que no se adquieren bienes ni se prestan servicios.
En todos estos supuestos las reclamaciones de consumo no sirven para mucho y lo mejor es acudir a otros mecanismos para resolver los problemas (normalmente los tribunales de justicia).
Pero, ¿qué podemos hacer cuando sí que estamos ante una relación de consumo? Bien, en este caso debemos conocer que tenemos derecho a pedir una hoja de quejas y reclamaciones, y la empresa o profesional la obligación de entregárnosla.
La hoja de quejas y reclamaciones es el principal instrumento del que disponemos las personas consumidoras y usuarias para intentar que un problema de consumo se soluciones. Debemos usarla y saber hacerlo bien.
Lo primero que debemos saber es que estamos hablando de un formulario oficial. Cada empresa no puede, pues, tener el formato de hoja de quejas y reclamaciones que le dé la gana sino el oficialmente aprobado. El modelo actualizado puede descargarse -¡cómo no!- desde CONSUMO RESPONDE. Todas las empresas que presten servicios o comercialicen bienes en Andalucía, sea cual sea la modalidad que empleen (comercio en establecimiento mercantil, a distancia, electrónico, ambulante…) tienen la obligación de disponer de dichas hojas de quejas y reclamaciones, y de entregárselas a quien se la solicite.
Por ello, ante cualquier problema en un establecimiento debemos decir:
– ¿Me puede dar una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía, por favor?
Si no nos la quieren entregar, si nos remiten a otro lugar, si nos dan una hoja interna que no sea la
oficial, si nos ponen excusas… No lo dudéis, llamad a la policía local que convencerá a la empresa o, en su defecto, levantará acta de denuncia de lo sucedido.
La hoja de reclamaciones consta de tres copias autocalcables. Una vez rellena y firmada por ambas partes, la empresa se debe quedar una copia y la persona consumidora con dos. Hasta ahora no ha intervenido la Administración de Consumo que ni siquiera conoce la existencia del conflicto. Y es que la primera función de la hoja de quejas y reclamaciones es permitir a la persona consumidora poner en conocimiento de la empresa o profesional su disconformidad con un producto o servicio. De esta manera, las partes pueden llegar a un a acuerdo en una primera instancia, sin que intervenga la Administración.
Una vez que dejamos puesta una hoja de reclamaciones en un establecimiento (o que le mandamos una hoja de reclamaciones por correo certificado con aviso de recibo a una empresa), dicha empresa dispone de diez días para respondernos por escrito. En muchos casos el asunto no llega a mayores y se soluciona aquí. Pero si la empresa no responde o la respuesta que nos da no nos satisface, siempre tenemos la posibilidad de presentar una de las dos copias que nos hemos quedado a la Administración de Consumo. Podemos hacerlo presencialmente en cualquier registro administrativo o de manera electrónica si disponemos de firma digital.
Es en este momento cuando comienza a actuar la Administración y no antes. Pero, ¡ojo!, es importante presentar la hoja de reclamaciones en primer lugar a la empresa y esperar los diez días que marca la normativa. Si no lo hacemos y presentamos la reclamación directamente a la Administración no estamos dando a la empresa la oportunidad de solucionar el problema y la Administración podría no tramitar la reclamación.
Cuando a la Administración de Consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor o Servicio Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía) le llega una hoja de quejas y reclamaciones, lo primero que hace es pedirle explicaciones a la empresa y explorar la posibilidad de alcanzar un acuerdo. Entran en juego la mediación y el arbitraje, que son mecanismos de resolución de conflictos que han de ser aceptados por ambas partes (empresa y persona consumidora). Muchas empresas, como garantía de calidad hacia su clientela, deciden adherirse al arbitraje de consumo. Por ello, cuando vemos un establecimiento que exhibe el distintivo naranja de empresa adherida al arbitraje de consumo sabemos que estamos ante una empresa que, ante el más mínimo problema, va a permitir que se solucione de una manera rápida, gratuita y eficaz.
También pudiera suceder que el servicio público de consumo advierta la posible comisión de una infracción en materia de consumo (no se entregó la hoja de reclamaciones, no se respondió en plazo, se ha incluido una cláusula abusiva…). En estos casos se incoará un procedimiento sancionador que podrá concluir en una sanción para la empresa infractora.
Pero hasta ahora los mecanismos explicados para la solución del conflicto son de sometimiento voluntario. ¿Qué ocurre si la empresa no da su brazo a torcer y no acepta someterse ni a mediación ni a arbitraje? Pues no quedará otra que dirigirse a los juzgados y tribunales para hacer valer nuestros derechos. Aquí también puede ser de gran ayuda acudir a una asociación de personas consumidoras y usuarias o a plataformas de afectados por el mismo problema si las hubiera.
No podemos detenernos aquí, por cuestiones de espacio, en explicar en qué consiste la mediación o el arbitraje de consumo.
También debe tenerse en cuanta que hemos explicado el procedimiento general para presentar una reclamación de consumo. Pero debemos saber que existen otros procedimientos especiales en determinados sectores de actividad que, por su extensión, paso sólo a enumerar. Ni que decir tiene que en CONSUMO RESPONDE se explican detalladamente y se enlazan a las correspondientes páginas:
– En materia de reclamaciones sobre comprobación de equipos de medida de suministros (contadores de agua, de electricidad…) podemos acudir a los Servicios provinciales de Industria, Energía y Minas de la Junta de Andalucía.
– En materia de conflictos en materia de telecomunicaciones podemos acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.
– En materia de conflictos en materia de seguros existe un procedimiento especial ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
– En materia de conflictos en materia de entidades financieras podemos acudir al Banco de España.
– En materia de conflictos en materia de transporte aéreo podemos acudir al procedimiento de reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
– En materia de conflictos en materia de transporte terrestre podemos acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte.
– En materia de conflictos en materia de inversiones y valores podemos reclamar ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
Y, finalmente, en caso de conflictos en otro estado miembro de la Unión Europea o de un nacional de otro estado en el Estado español, existe el Centro Europeo del Consumidor que tramitará nuestra reclamación.
Como puede observarse, la pluralidad de procedimientos hace complejo poner una reclamación. Pero no perdamos la esperanza, hoja de reclamaciones sólo hay una y siempre estará CONSUMO RESPONDE para ayudarnos.
