La transformación digital de la Administración

Por Loreto del Valle Cebada. Jefa del Servicio de Formación e Innovación Tecnológica de la Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información.

A nadie le queda ya ninguna duda de que estamos viviendo una revolución digital: el uso de internet y de las tecnologías de la información se ha extendido a toda la sociedad, transformándola profundamente a una velocidad vertiginosa. Este nuevo panorama se configura con ciudadanos hiperconectados (con acceso a internet en todo momento y en todo lugar), que han adquirido nuevos hábitos de consumo, ocio y laborales y que están modificando de forma acelerada su forma de relacionarse socialmente. Esta transformación se caracteriza no sólo por la transversalidad de su impacto sino también por la velocidad a la que el cambio se produce. Prueba de ello es el incremento del 26% en la facturación del comercio electrónico en España en tan sólo el último año¹, o que el porcentaje de población conectada a internet haya alcanzado ya la cifra del 85% en España². A nivel global los datos son incluso más impactantes: en 2017 el número de líneas móviles superó por primera vez a la población mundial (7.800 millones de líneas móviles)³; el porcentaje de población mundial sin acceso a internet (5 de cada diez personas, según la ONU⁴) está por debajo del porcentaje de población en el planeta sin acceso a un saneamiento seguro (6 de cada diez personas, según la OMS⁵).

La revolución digital ha incidido también de forma profunda en el mundo de los negocios, ya que las empresas –sobre todo aquellos sectores más cercanos al consumidor final– han tenido que ajustarse a esta nueva realidad, donde el ciudadano hiperconectado plantea necesidades y expectativas diferentes a la hora de consumir. Gracias a las tecnologías de la información y la comunicación las empresas han podido establecer nuevos canales de relación con los consumidores, así como obtener numerosos datos sobre éstos, datos que convertidos en “conocimiento” les han permitido definir y personalizar propuestas de valor adaptadas a sus clientes, mejorando así su oferta y optimizando la eficiencia de procesos y agentes en la cadena de valor.

Numerosos estudios y publicaciones apuntan a que la digitalización de las empresas mejora su competitividad y rendimiento, debido al impacto positivo que ésta produce en su cuenta de resultados (incremento de la facturación, reducción de costes), así como la consecución de otros beneficios intangibles para la empresa como pueden ser la mejora de su imagen, la fidelización de clientes, o la satisfacción del personal empleado por la empresa. Por este motivo, desde la Comisión Europea y numerosos gobiernos nacionales y regionales, se está haciendo una apuesta decidida por el impulso de la transformación digital del tejido empresarial, como una oportunidad de desarrollo de la economía digital y consiguiente impacto en el PIB y en la tasa de empleo de las distintas regiones.

Las afirmaciones anteriores son completamente extrapolables al ámbito de la Administración, que como gran organización prestadora de servicios a la ciudadanía, debería adaptarse, al igual que las empresas, al contexto digital y aprovechar las oportunidades de mejora que ofrece el uso de las tecnologías digitales. Para ello, y como punto de partida, es necesario el desarrollo efectivo y seguro de la administración electrónica, estableciendo el canal digital como el preferente para la relación con los administrados (ciudadanía y empresas). En este sentido, España ocupa un puesto preferente frente a sus socios comunitarios, tal y como reflejan los resultados de 2018 del Índice de Economía y Sociedad Digital⁶ (DESI, en sus siglas en inglés), específicamente en los indicadores de la dimensión de Servicios Públicos Digitales.

Pero hablar de transformación digital, es mucho más que considerar la mera incorporación de herramientas y soluciones digitales en los procesos de negocio de una organización. El verdadero motor de la transformación digital está en la regeneración del funcionamiento interno de las organizaciones: se trata en definitiva de llevar a cabo un cambio organizativo y cultural dentro de la organización que le permita ser más innovadora. Y es ahí donde las administraciones se enfrentan al reto más importante, con la incorporación de objetivos que hasta hace muy poco eran difícilmente planteables, como la flexibilización en las formas de trabajo, la participación del empleado público en procesos de generación de ideas, la apertura de datos a entidades ajenas a la Administración, o la participación ciudadana a través de redes sociales,….

¿En qué consistiría entonces la transformación digital de la Administración? En mi opinión, como cualquier otra organización que quiera seguir operando de forma eficaz en los próximos años, la Administración debería contar con un “sistema nervioso digital⁷” que le permitiera coordinar la operativa de la organización y reaccionar ante estímulos externos e internos, a través de la captación y procesamiento de la información que recibe o genera. Desde mi punto de vista, el uso de tecnologías digitales se presenta como un aspecto transversal que afecta a todas las áreas de la Administración, y por tanto, el proceso de transformación digital conllevaría necesariamente un enfoque desde una perspectiva integral y estratégica, dejando a un lado las visiones parciales de las distintas unidades organizativas. Se requiere por tanto un liderazgo y empuje claro por parte de la cúpula directiva, que entre sus objetivos contará, no sólo con el de definir la estrategia de transformación digital, sino también y muy importante, hacer dicha estrategia permeable, –transmitida y compartida– al resto de la organización.

Al igual que en una gran empresa, la estrategia de transformación digital⁸ de la Administración debería contemplar las diferentes áreas de su “negocio” donde ésta impacta: la orientación al ciudadano, la oferta de servicios, los procesos de la organización, y las personas que integran dicha organización. Este último aspecto es fundamental, ya que el equipo humano que conforma la organización, y que va a ser el que directamente materialice el cambio hacia lo digital, debe contar con las competencias y capacidades digitales adecuadas, así como con la motivación necesaria para enfrentarse al reto. Los empleados y empleadas públicos constituyen un engranaje fundamental en el motor de cambio digital de la Administración, por lo que deben estar involucrados en el proceso de forma activa.

Como conclusión: es fundamental que la Administración Pública, en su innegable convencimiento de que el futuro de la economía será digital, se posicione a la cabeza del cambio adaptando su propia organización al nuevo panorama digital, ganando eficiencia, transparencia y calidad, a la vez que sirve como tractor en el esfuerzo colectivo que ciudadanía, empresas y otros agentes sociales y económicos deben hacer para ganar la carrera digital.