Por Margarita Navas Lomeña , Jefa de la Sección de la Junta Arbitral de Turismo.
Quizá podamos afirmar sin miedo a equivocarnos que uno de los colectivos que más tiempo y dinero invierte en viajes es el de los empleados públicos. Viajar nos enriquece y nos hace crecer como personas y es la manera más fácil y agradable de vivir nuevas experiencias, ampliar conocimientos y conocer de primera mano otras culturas.
Pero no siempre todo es tan perfecto como esperamos cuando decidimos contratar un viaje ni siempre éstos cumplen con nuestras expectativas. En este artículo nos vamos a centrar en los viajes combinados y vamos a tratar de exponer lo más clara y resumidamente posible los derechos que otorga la Ley a las personas que adquieren uno de estos viajes y los compromisos que asumen las agencias de viajes y los mayoristas antes, durante y después de la firma del contrato de viajes combinado.
Pero…. ¿qué es un viaje combinado?
Es la combinación previa de, por lo menos, dos de los siguientes elementos: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado. Tal combinación ha de ser vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global y la prestación ha de sobrepasar las 24 horas o incluir una noche de estancia.
Lo relevante es que sea una oferta elaborada previamente por la agencia de viajes detallista o por el organizador mayorista, con unos servicios concretos a un precio determinado o fácilmente determinable.
¿Que información me tiene que facilitar la agencia antes de contratar?
El detallista o, en su caso, el organizador deberá poner a disposición de los consumidores y usuarios un programa o folleto informativo que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el viaje combinado. Dicha oferta tiene que incluir información sobre los siguientes extremos:
a) Destinos y medios de transporte, con mención de sus características y clase.
En el caso de vuelos hay que tener en cuenta que el precio final puede ser superior en la fecha de la efectiva contratación dependiendo de la clase de asiento disponible (clase K, clase S, clase X,…). Además, puede que en la fecha de la salida hayan aumentado las tasas aeroportuarias por decisión del órgano gubernamental competente, incremento que es lícito trasladar al consumidor.
b) Duración, itinerario y calendario de viaje.
c) Relación de establecimientos de alojamiento, con indicación de su tipo, situación, categoría o nivel de comodidad y sus principales características, así como su homologación y clasificación turística en aquellos países en los que exista clasificación oficial.
Hay que tener en cuenta que las categorías oficiales de los establecimientos hoteleros son competencia de los correspondientes órganos de turismo del país de destino y la calidad no tiene porqué coincidir con los estándares españoles. Por otro lado hay que tener presente que la ubicación (centro, ciudad…) del establecimiento hotelero a veces no coincide exactamente con la indicada en el folleto por lo que siempre es aconsejable consultar la ubicación en el google maps. Por otro lado, en ocasiones en la misma página del programa o incluso en páginas generales al principio o al final del folleto se advierte la posibilidad de modificación de los hoteles, lo cual es legítimo siempre que se respete la categoría. En algunos folletos incluso se incluye un listado de hoteles alternativos, por lo que el alojamiento deberá ser necesariamente en los hoteles incluidos inicialmente en el programa o en cualquier de los hoteles alternativos del listado.
d) El número de comidas que se vayan a servir y, en su caso, si las bebidas o algún tipo de ellas no estuvieran incluidas en el régimen alimenticio previsto.
Es práctica habitual que las bebidas no están incluidas en las comidas y deben abonarse en el mismo establecimiento (hotel, restaurante, etc.).
e) La información de índole general sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los Estados miembros de la Unión Europea en materia de pasaportes y de visados, y las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia.
Se trata de una información “general”, esto es, las personas que por su nacionalidad tengan una situación particular deberán informarse por sus propios medios de los requisitos de extranjería y sanitarios para entrar en los países en caso de viajar al extranjero. Es posible que la agencia de viajes se ofrezca a tramitar la documentación necesaria (visado) bajo retribución, aconsejándose entregar la documentación requerida a la agencia con la mayor antelación posible. Igualmente, se recomienda en materia de seguridad internacional registrarse en el Registro de Viajeros del Ministerio de Asuntos Exteriores para que las embajadas y órganos consulares tengan conocimiento de la entrada del turista en el país. En materia sanitaria es aconsejable acudir al Centro de Sanidad Exterior de su provincia para confirmar la necesidad o no de vacunación específica.
f) Precio final completo del viaje combinado, incluidos los impuestos, y precio estimado de las excursiones facultativas. En el caso de gastos adicionales correspondientes a los servicios incluidos en el viaje combinado que deba asumir el consumidor y que no se abonen al organizador o detallista, información sobre su existencia y, si se conoce, su importe.
Cabe la posibilidad de que haya que contratar las excursiones en destino, y por ello, la información que debe facilitar la agencia es un precio “estimado” de las mismas el cual puede sufrir variación en el momento de la contratación. Lo habitual es que se ofrezca la posibilidad de contratar las excursiones en el momento de contratar el circuito, opción aconsejable porque se obtiene la reserva de la plaza mientras que si se espera a contratar en destino puede que las plazas estén agotadas y se frustre la realización de la excursión.
El concepto de gastos adicionales es un concepto genérico, y en la actualidad pueden incluirse en él el llamado “impuesto turístico” que algunas ciudades cobran a los turistas, (generalmente se pagan en el hotel) como Venecia, Barcelona, Palma de Mallorca, etc., y el “impuesto aeroportuario”, diferente a la tasa aeroportuaria, que se cobra en algunos aeropuertos (Sidney, Melbourne, Malasia, etc..).
g) El importe o el porcentaje del precio que deba pagarse en concepto de anticipo sobre el precio total y el calendario para el pago de la parte de precio no cubierta por el anticipo desembolsado, así como las condiciones de financiación que, en su caso, se oferten.
En el supuesto de que optemos por financiar el viaje hay que tener en cuenta que la financiación nunca suele cubrir el 100% del importe del viaje por lo que se aconseja disponer de un porcentaje del importe total del precio así como leer detenidamente las condiciones del contrato de crédito al consumo, para comprobar las comisiones existentes, el importe total del crédito, las cuotas a pagar, etc.
h) Si para la realización del viaje combinado se necesita un número mínimo de inscripciones y, en tal caso, la fecha límite de información al consumidor y usuario en caso de anulación.
En ocasiones, sobre todo en destinos exóticos, es necesario un “quorum” para que el viaje se realice. En el caso de que no se cubra ese número mínimo de viajeros es posible la cancelación del viaje sin que se genere derecho a indemnización alguna. Como mínimo se ha de informar al consumidor de la cancelación con diez días de antelación a la fecha prevista de inicio del viaje.
i) Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje.
En el caso de cancelaciones puede ser tanto por parte de la agencia de viajes (detallista u organizadora) como por parte del cliente.
j) Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado así como, en su caso, de su representación legal en España.
k) Además, cualquier otra información adicional y adecuada sobre las características del viaje ofertado.
Por ejemplo, posibilidad de cierre de monumentos en días festivos locales o, en el caso de un viaje de aventura para practicar submarinismo la capacidad mínima que deben tener las bombonas de oxígeno a llevar por el cliente, etc.
Asimismo la Ley exige que se informe al consumidor de los horarios y lugares de las escalas y los enlaces, así como la indicación de la categoría del lugar que deberá ocupar el viajero en el medio o medios de transporte que vayan a ser utilizados. En el caso de vuelos con enlace se recomienda que haya un tiempo suficiente en tránsito en el aeropuerto, es decir que entre la llegada y la salida del próximo vuelo haya un tiempo suficiente (recordemos que el embarque se cierra unos treinta minutos antes de la hora de salida del vuelo) sobre todo si hay que trasladarse a otra terminal o hay que realizar trámites aduaneros ya que el control de policía suele ser lento por aplicación de las estrictas medidas de seguridad actuales.
También se ha de facilitar el nombre, dirección y número de teléfono de la representación del organizador o detallista en cada destino o, en su defecto, los de los organismos locales que puedan ayudar al consumidor y usuario en caso de dificultades. Cuando no existan dichas representaciones y organismos, el consumidor y usuario deberá poder disponer, en cualquier caso, de un número de teléfono de urgencia o de cualquier otra información que le permita ponerse en contacto con el organizador o detallista. Se recomienda llevar a mano los datos de contacto de la embajada u organismo consular del país.
Asimismo, para los viajes y estancias de menores en el extranjero, hay que facilitar la información que permita establecer un contacto directo con éstos o los responsables de su estancia «in situ» durante el viaje.
Se ha de informar, de acuerdo con la legislación vigente reguladora del seguro privado, sobre la suscripción facultativa de un contrato de seguro que cubra los gastos de cancelación por el consumidor y usuario, o de un contrato de asistencia que cubra los gastos de repatriación o traslado al lugar de origen, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento.
El contrato de asistencia o de accidentes generalmente va incluido en el contrato de viaje combinado, hasta una determinada cuantía de cobertura. Es importante que acaecido el accidente o enfermedad en destino se pongan en contacto inmediatamente con el número de asistencia 24 horas de la compañía aseguradora que le va a indicar los pasos a seguir (hospital al que debe dirigirse, facultativo al que telefonear, etc,). En el caso de no seguirse las instrucciones de la compañía aseguradora se pueden generar problemas para el reembolso de los gastos en los que se haya incurrido (gastos de hospitalización, farmacéuticos, intérprete,…).
Toda esta información se ha de facilitar a más tardar en el momento de confirmación de las reservas.
La descripción del viaje combinado comunicada por el detallista o, en su caso, por el organizador al consumidor y usuario, así como su precio y todas las demás condiciones aplicables al contrato deberán ser veraces y comprobables. Hay que precisar que existe el “engaño socialmente tolerable”, es decir las fotos incluidas en el folleto se entienden veraces, pero hay que tener sentido común: a lo mejor en Cancún el mar no es siempre transparente y azul.
¿Pueden modificarse las condiciones del viaje antes de la salida ?
En el supuesto de que antes de la salida del viaje, el organizador se vea obligado a modificar de manera significativa algún elemento esencial del contrato (categorías de hotel, medio de transporte…), deberá ponerlo inmediatamente en conocimiento del consumidor y usuario.
En tal caso, y salvo que las partes convengan otra cosa en cláusulas negociadas individualmente, el consumidor y usuario podrá optar entre resolver el contrato sin penalización alguna o aceptar una modificación del contrato en el que se precisen las variaciones introducidas y su repercusión en el precio.
El consumidor y usuario deberá comunicar la decisión que adopte al detallista o, en su caso, al organizador dentro de los tres días siguientes a ser notificado de la modificación a que se refiere este artículo.
En el supuesto de que el consumidor y usuario no notifique su decisión en los términos indicados, se entenderá que opta por la resolución del contrato sin penalización alguna.
¿Y si después de contratar me arrepiento?
Es posible decidir no realizar el viaje contratado. Dependiendo de la antelación con la que comuniquemos que no se va a viajar a la agencia las consecuencias serán diferentes.
En todo momento el consumidor y usuario podrá dejar sin efecto los servicios solicitados o contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista en las cuantías que a continuación se indican, salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor.
Hay que puntualizar que el concepto de fuerza mayor se refiere a aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida (ser atropellado por un coche). Si llegado el caso la agencia de viajes considera que no estamos ante un supuesto de fuerza mayor a pesar de lo alegado por el cliente, deberá plantearse la correspondiente demanda judicial para que el juez decida si en el caso concreto nos encontramos ante un supuesto de fuerza mayor.
Las cuantías que deberá abonar el cliente son:
a) Abonará los gastos de gestión, los de anulación (si los hubiere) debidamente desglosados, y una penalización consistente en el 5 por ciento del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje; el 15 por ciento entre los días tres y diez, y el 25 por ciento dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida.
De no presentarse a la salida, el consumidor y usuario está obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su caso, las cantidades pendientes salvo acuerdo entre las partes en otro sentido.
b) En el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a condiciones económicas especiales , de contratación, tales como flete de aviones (vuelo charter), buques (cruceros) o tarifas especiales (vuelos low cost, viajes de estudios, viajes de inmersión lingüistica), los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.
Y entonces… ¿para qué sirve el seguro opcional de cancelación?
El seguro de cancelación que opcionalmente suelen ofertar las agencias de viajes es un contrato distinto al contrato de viaje y se celebra entre el cliente y una compañía aseguradora. Hay que advertir que generalmente no cubren el 100% del importe del viaje y que los supuestos de cobertura son muy específicos, teniéndose que cumplir exactamente. Por ejemplo, si uno de los supuestos es por enfermedad grave de un familiar generalmente la aseguradora exige hospitalización y que la enfermedad o agravamiento no sea preexistente sino sobrevenida, no siendo suficiente una enfermedad crónica o de asistencia sanitaria ambulatoria para que la aseguradora devuelva el dinero abonado por el consumidor.
En el caso de que se proceda a la anulación del viaje por alguno de los supuestos previstos en la póliza es necesario presentar ante la aseguradora (generalmente a través de la agencia de viajes) toda la documentación acreditativa del mismo para que se inicie el correspondiente expediente de siniestro en orden a obtenerse de la aseguradora la devolución de la cantidad pagada.
Una vez pagado el precio, ¿me pueden exigir más dinero antes de la realización del viaje?
Los precios establecidos en el contrato no podrán ser revisados, salvo si éste establece de manera explícita la posibilidad de revisión, tanto al alza como a la baja, y, a tal fin, se definen las modalidades precisas de cálculo.
La revisión sólo tendrá lugar para incorporar variaciones del precio de los transportes, incluido el coste del carburante, muy habitual en los periodos de crisis petrolífera, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios (incremento de tasas aeroportuarias aprobadas por el gobierno) y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado, sobre todo en casos de crisis financiera.
Será nula la revisión de precios al alza efectuada en los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje.
Por tanto, en estos supuestos si el consumidor desiste de la realización del viaje del viaje por haber aumentado el precio deberá indemnizar a la agencia de viajes conforme a lo anteriormente expuesto.
¿Y si quien cancela el viaje es la agencia minorista o mayorista?
Aunque no es un supuesto muy habitual, en el caso de que el organizador cancele el viaje combinado antes de la fecha de salida acordada, por cualquier motivo que no sea imputable al consumidor y usuario, el consumidor podrá resolver el contrato y no viajar y tendrá derecho, desde el momento en que se produzca la resolución del contrato, al reembolso de todas las cantidades pagadas, con arreglo al mismo, o bien podrá optar por la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior siempre que el organizador o detallista pueda proponérselo.
En el supuesto de que el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, el organizador o el detallista deberán rembolsar al consumidor y usuario, cuando proceda en función de las cantidades ya desembolsadas, la diferencia de precio, con arreglo al contrato.
En el supuesto de que el consumidor opte por la resolución del contrato, el organizador y el detallista serán responsables del pago al consumidor y usuario de la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato, que en ningún supuesto podrá ser inferior al 5 por ciento del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje; el 10 por ciento si se produce entre los quince y tres días anteriores, y el 25 por ciento en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las 48 horas anteriores.
Como se expuso anteriormente, no existirá obligación de indemnizar cuando la cancelación se deba a que el número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al exigido y cuando la cancelación del viaje se deba a motivos de fuerza mayor.
