No quedan tan lejos aquellos tiempos en que en cada domicilio solo había, como mucho, una línea de telefonía fija. Hoy, la misma compañía que antes nos ofrecía ese servicio incluye en su oferta otros tan generalizados como los de telefonía móvil, televisión y video bajo demanda, música,… ¡incluso el pago a terceros!
¿Cómo reclamar ante estos nuevos grandes colosos?
Por Mª Jesús Lara Paneque. Técnica de la Sección de Formación y Defensa de los Consumidores. Servicio de Consumo de Málaga.
Introducción
Son muy diversos los problemas a los que se enfrentan las personas consumidoras y usuarias de los servicios de comunicaciones electrónicas, siendo las reclamaciones en esta materia, por norma general, las más comunes de entre las formuladas en los organismos con competencias en materia de consumo, superando por tanto, en la mayoría de los casos, al resto de sectores.
Tal y como establece el artículo 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, los usuarios finales de los servicios de comunicaciones electrónicas serán titulares, entre otros, del derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar.
Existen diferentes situaciones en las que la persona consumidora o usuaria puede considerar que sus derechos en esta materia han sido vulnerados, siendo los siguientes algunos de los motivos más habituales:
- Inclusión en las facturas de conceptos correspondientes a servicios no contratados.
- Dificultades planteadas para hacer efectiva la baja de un servicio contratado.
- Negativa a la portabilidad de una línea.
- Incumplimiento de la oferta por parte del operador de telefonía.
- Avería o interrupción del servicio contratado.
- Suspensión del servicio contratado.
Para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones, la persona consumidora o usuaria deberá seguir una serie de pasos, descritos a continuación.
Reclamación ante la compañía telefónica
El primer paso a seguir consiste en dirigir reclamación a la compañía telefónica en cuestión, exponiendo los hechos que motivan aquella, pudiendo hacerse de las siguientes maneras:
- Mediante carta certificada con acuse de recibo o burofax, dirigida a la dirección correspondiente de la empresa reclamada.
- Por vía telefónica, teniendo la persona consumidora o usuaria, en este caso, derecho a obtener un documento que acredite la presentación de la queja o reclamación, así como el contenido de la misma.
- A través de Internet
- En las oficinas comerciales del operador.
Al respecto, en las condiciones generales de la contratación suscrita con la compañía reclamada figurarán los datos relativos a la dirección postal a la que poder dirigir la reclamación, así como el resto de datos de contacto de la compañía (número de teléfono de atención al cliente, página web, dirección de correo electrónico, etc).
Reclamación posterior
Las compañías telefónicas disponen del plazo de un mes para contestar a la reclamación presentada.
Si pasado dicho plazo, la persona consumidora o usuaria no ha obtenido contestación, o la misma no le satisface, puede optar por las siguientes vías:
- Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT)
- Otros medios de resolución de conflictos
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT)
En un plazo de tres meses desde la recepción de la contestación de la compañía telefónica, o desde que ha transcurrido un mes sin haber obtenido la misma, se podrá presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, sita en la calle Poeta Joan Maragall, nº 41, 28071 – Madrid.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en adelante OAUT, es una Unidad que depende de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, prevista en el artículo 8.3 del Real Decreto 1554/2004, de 25 de junio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
La OAUT tiene encomendadas como funciones, principalmente, la resolución de controversias entre operadores y personas usuarias de telecomunicaciones, así como la información y atención a las personas consumidoras y usuarias sobre dicha materia.
A tal efecto, dicha Unidad pone a disposición de las personas consumidoras y usuarias las siguientes vías:
- Servicio de atención e información, por vía telefónica (901.33.66.99 o 911.81.40.45) y a través de su página web (www.usuariosteleco.gob.es).
- Resolución de reclamaciones en materia de telecomunicaciones, siguiendo para ello el procedimiento establecido en el artículo 55 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.
En cuanto a la interposición de reclamaciones, la OAUT permite acudir a dos vías:
- Por vía telemática, a través del apartado “Tramitación Electrónica” de la web www.usuariosteleco.gob.es, siendo necesario para optar por esta vía disponer de firma electrónica y rellenar el formulario online, adjuntando la documentación en que se fundamente la reclamación.
- Por vía ordinaria, dirigiendo el formulario de reclamación cumplimentado, junto con la documentación en la que se fundamente la reclamación, a la OAUT, pudiendo hacerse de forma presencial, mediante correo postal, o a través de las vías establecidas en el artículo 16 de la Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Para poder presentar reclamación ante la OAUT, es necesario acreditar que se ha reclamado previamente ante el operador de telefonía, bastando para ello el número de referencia que dicho operador está obligado a facilitar en el caso de haber interpuesto la reclamación por vía telefónica.
La OAUT dispone de un plazo de 6 meses para la resolución de la reclamación, contado desde la fecha de presentación de la misma ante dicha oficina. Contra dicha resolución, se podrá interponer recurso contencioso-administrativo.
Otros medios de resolución de conflictos
Arbitraje de Consumo
El arbitraje de consumo es un procedimiento sencillo, gratuito y voluntario para las partes. Se trata de una vía de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo, imposibilitando la vía arbitral acudir posteriormente a la vía judicial ordinaria para tratar de nuevo el fondo del asunto, siendo el laudo arbitral que, en su caso, se dicte, vinculante y de obligado cumplimiento para ambas partes.
Al igual que en el procedimiento explicado ante la OAUT, la vía arbitral requiere acreditar el haber reclamado previamente ante el operador de telefonía con el que se tiene el conflicto.
En el caso de que el operador se niegue a someterse al arbitraje de consumo en el asunto objeto de la reclamación presentada, la persona reclamante dispondrá de un plazo de tres meses para presentar su reclamación ante la OAUT, según el procedimiento anteriormente descrito.
En la página web de consumo responde (www.consumoresponde.es) se pueden consultar las principales empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, así como las limitaciones a la adhesión establecidas por las mismas, ya que la adhesión al Sistema es voluntaria para las empresas de telefonía, al igual que las cuestiones sometidas al mismo.
La Junta Arbitral correspondiente resolverá el conflicto en un plazo máximo de 6 meses, a contar desde que se acuerde el inicio del procedimiento.
Mediación
Como paso previo al sometimiento al arbitraje de consumo, o a la siempre posible demanda judicial que toda persona puede interponer en defensa de sus derechos, la parte reclamante puede optar por que se lleven a cabo actuaciones de mediación, estableciéndose el cauce habitual del procedimiento de mediación en el Decreto 78/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
La mediación es un procedimiento voluntario de resolución de conflictos, buscándose mediante esta técnica alcanzar una solución favorable a la controversia suscitada entre las partes.
En nuestra Comunidad Autónoma, se pueden llevar a cabo actuaciones de mediación a través de los siguientes cauces:
- Mediación realizada por organizaciones de consumidores y usuarios.
- Mediación llevada a cabo por una Administración Pública, constando entre ellas:
- Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
- Consejo Andaluz de Consumo y Consejos Provinciales de Consumo.
- Servicios Provinciales de Consumo.
- Juntas Arbitrales de Consumo.
En el caso de optar por presentar la reclamación ante cualquier Administración con competencias en materia de consumo, no se podrá presentar posteriormente la reclamación ante la OAUT.
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