El derecho de desistimiento

El Concepto.

Desde el punto de vista legal,  el derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Este derecho existe en los supuestos previstos legal y reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato. La falta de previsiones específicas en los anteriores supuestos, sobre el derecho de desistimiento reconocido contractualmente, determina la aplicación al mismo de lo previsto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias (en adelante TRLGDCU).

Una parte de la doctrina jurídica define el derecho de desistimiento como el derecho que ampara al comprador para declarar extinguido el contrato de compraventa ya celebrado, sin necesidad de alegar causa alguna que justifique su decisión, durante un breve plazo de tiempo posterior a la recepción del producto, o como  la posibilidad de desvincularse del mismo, incluso habiendo prestado su consentimiento de forma libre y voluntaria, y aún estando el bien en perfectas condiciones, siempre que ejercite este derecho en un corto plazo fijado contractual o legalmente, sin que el ejercicio de este derecho conlleve penalización alguna. Podríamos así hablar de un desistimiento legal o contractual.

En términos más coloquiales, se podría decir que el derecho de desistimiento es el derecho del consumidor que ha comprado o contratado algo a distancia, es decir sin verlo o probarlo directamente, por el que durante un tiempo determinado y prudencial puede echarse para atrás en su compra, sin tener que justificar nada, si ese producto no le satisface o no ha cubierto sus expectativas de consumo.

A efectos prácticos, el derecho de desistimiento se aplica particularmente para proteger al consumidor en compras que se realizan sin tener el producto físicamente en el momento de la compra. Se entiende que aunque haya podido ver fotos, leer descripciones, etc., el consumidor tiene derecho a un periodo de prueba y comprobación física, durante el cual, si el producto o servicio no responde a sus expectativas, puede devolverlo y desistir de él. Esto suele ocurrir habitualmente en  los siguientes supuestos prácticos:

-Tiendas virtuales. Las compras online, en páginas web o virtuales tanto de bienes como de servicios están sujetas al derecho de desistimiento.

-Ventas telefónicas. Las adquisiciones realizadas a través del teléfono en cualquiera de sus variedades actuales deben permitir al consumidor ejercer su derecho de desistimiento.

-Compras por catálogo. Este tipo de ventas tampoco permiten al cliente en el momento de la compra, o firma del contrato por servicio, ver físicamente lo adquirido, por lo que el derecho de desistimiento está vigente.

Requisitos y regulación

Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante debe informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Debe, además,  entregarle un documento de desistimiento, que esté identificado como tal y que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere, debiéndose probar el cumplimiento de esta entrega por el empresario. Serán nulas de pleno las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

Respecto a su regulación legal, el derecho de desistimiento atribuido legalmente al consumidor y usuario se rige, en primer término, por las disposiciones legales que lo establezcan en cada caso y en su defecto por lo dispuesto en el Título I del Libro II del mencionado TRLGDCU.

Respecto a las formalidades previstas para el ejercicio del desistimiento, su ejercicio no está sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en Derecho. En todo caso, se considera válidamente ejercitado mediante el envío por parte del consumidor y usuario del documento de desistimiento o la devolución de los productos recibidos, sin que tampoco implique gasto alguno para el consumidor y usuario.

Hay que matizar que aunque el ejercicio del derecho de desistimiento no lleva aparejado gasto alguno para el consumidor y usuario, es decir, que no se le puede cobrar ninguna clase de penalización por devolver el producto dentro del plazo estipulado por la ley, el consumidor sí podría tener que hacerse cargo de los gastos necesarios para devolver el producto al vendedor, siempre que el vendedor le haya informado previamente de ello.

Plazo

A efecto prácticos, el derecho de desistimiento se trata de un mecanismo dirigido a asegurar la seguridad del comprador, la agilidad en las transacciones y la calidad en el servicio. Este mecanismo no es otro que el derecho genérico del comprador a la devolución del producto adquirido durante un determinado plazo.

El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento será como mínimo de 14 días naturales y se computa desde la recepción efectiva del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato es la prestación de servicios.

Ahora bien, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios. Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento. En resumen, si el empresario no nos informa de este derecho de desistimiento o no incluye un documento para ejercer el desistimiento (documentación), el plazo del derecho de desistimiento pasará de 14 días a 12 meses.

La finalidad del plazo de desistimiento es operar como plazo de prueba del producto, durante el cual el comprador puede comprobar sus características e incluso compararlo con otros o buscar otras ofertas, aunque también cabe la posibilidad de configurarlo como un simple plazo de reflexión acerca de la conveniencia o no de adquirir el producto.

Efectos

El derecho de desistimiento tendrá como efecto, y en general, la extinción automática y sin coste alguno para la persona consumidora de todo contrato complementario.

Ejercido el derecho de desistimiento sobre el contrato principal, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones recibidas en virtud del contrato complementario sin demora indebida y, en cualquier caso, antes de transcurrido 14 días naturales desde que la persona consumidora haya informado a la persona empresaria de su decisión de desistir del contrato principal. 

Desistimiento en las compras en tiendas físicas. Aclaración sobre la devolución

En las llamadas compras directas, es decir en las efectuadas de forma presencial o física en el mismo establecimiento comercial, no opera de forma genérica el derecho de desistimiento sino que solo existe la posibilidad de la devolución del dinero si la empresa así lo reconoce expresamente, ya sea en su publicidad,  o bien en carteles expuestos, públicos y visibles en el propio local comercial o mediante su indicación en los propios tiques de compra que se expidan en el propio establecimiento comercial. Aquí opera un derecho de devolución voluntaria.

No obstante lo anterior, en estos supuestos en los que se admitan devoluciones por el propio establecimiento, se pueden establecer limitaciones, como fijar un plazo temporal para la devolución (siempre que no sea abusivo) o realizarla solo a cambio de un vale y no del dinero pagado, para canjearlo por otro artículo del mismo valor, sin límite de tiempo, en el mismo establecimiento. El fundamento de que no se admita el derecho de desistimiento en las compras presenciales en los establecimientos radica en que el consumidor tiene en ese momento todos los elementos de juicio necesarios para poder realizar su acción de compra. En resumen, no existe un derecho general a la devolución de un artículo comprado directamente en un establecimiento mercantil, excepto en el caso de que en la publicidad de dicho establecimiento se haga constar expresamente que se acepta la devolución y el establecimiento puede voluntaria y libremente decidir si a la devolución del artículo se reembolsa su importe al cliente o si sólo se le proporciona un vale para la adquisición de otros artículos de los existentes en la tienda. Por último, aclarar que solo cabe el derecho genérico a la devolución o sustitución, en las compras directas en establecimientos, si el producto tuviera algún defecto de fabricación u origen.

En ocasiones nos encontramos con algún slogan publicitario como “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”. Esta expresión ha de interpretarse con sentido común y lógica, de forma que la devolución no va a tener una cabida indefinida, sin un límite temporal. Tampoco puede pretenderse que esta oferta publicitaria de devolución del dinero abarque también los supuestos en que el objeto adquirido se devuelve en un estado que lo inhabilita para ser de nuevo ofrecido en venta al público.

En definitiva, antes de realizar una compra en un establecimiento físico, es imprescindible informarse bien de si existe la posibilidad de devolverla, y de qué manera nos reintegrarían el dinero, si en efectivo, en el mismo medio con el que pagamos, o en un vale de tienda, opciones válidas todas. También pueden limitar la devolución de algunos productos concretos (ropa interior o de baño, por ejemplo) pero, en cualquier caso, deben informar de manera adecuada sobre ello antes de realizar la compra. La información previa al consumidor es imprescindible.

Delimitación negativa del derecho de desistimiento  

Las normas reguladoras del derecho de desistimiento contienen igualmente una serie de límites o excepciones dentro de cada uno de los contratos que restringen el ámbito objetivo de este derecho reconocido al consumidor. Es decir, hay supuestos en los que no se puede ejercer el derecho de desistimiento.

Así, dentro de los contratos de adquisición de bienes, cuando el bien no es susceptible de volver a ser objeto de comercialización por el empresario o viene referido a bienes personalizados, que se deterioran o caducan con rapidez. La naturaleza del bien puede convertir el derecho de desistimiento en una vía abierta al fraude. Su fundamento radica en la imposibilidad de la recíproca devolución de las prestaciones o la depreciación del bien que no tiene porqué ser soportada por el empresario.  

 Por otro lado, dentro de los contratos de prestación de servicios, no cabe el ejercicio del derecho de desistimiento cuando el contrato de servicios ya ha sido ejecutado. Se trata de evitar su ejercicio una vez prestado el servicio y obtenido por el consumidor el beneficio o utilidad pretendido haciendo inviable la recíproca devolución de prestaciones. Tampoco cabe en algunos contratos relacionados con servicios turísticos y ocio. 

El artículo 103 del TRLGDCU establece las excepciones al derecho de desistimiento del consumidor, cuyo tenor literal establece:

a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.

h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.

i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.

l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

En resumen, el derecho de desistimiento es una garantía para el consumidor y constituye un derecho irrenunciable en los supuestos de compra a distancia, del que ha de ser debidamente informado, tanto respecto al plazo para su ejercicio, como del procedimiento a seguir.