Pautas Clave para la Resolución de Conflictos

Seguro que a lo largo de tu vida has tenido algún conflicto. Tal vez varios.

Vamos a empezar tratando de definir lo que es un conflicto, para distinguirlo de otras situaciones parecidas como por ejemplo distintos puntos de vista o percepciones diferentes de un mismo asunto. Hay un elemento fundamental que convierte una desavenencia o falta de entendimiento en un conflicto, este elemento es la existencia de una emoción negativa sin gestionar. Cuando intervienen emociones negativas y estas no se gestionan, es cuando una situación de dos o más personas con intereses diferentes y que entran en confrontación, provoca que esas personas lleguen a emprender acciones para dañar o anular al rival y lograr además el objetivo inicial. Es cuando un “rifirrafe” se convierte en una guerra.

Si te paras a pensar un momento en alguna situación del pasado, podrás fácilmente distinguir relaciones que pese a existir diferencias no se han visto dañadas y relaciones que son un conflicto permanente. Y es que en un conflicto siempre hay 3 partes: las personas, el proceso y el problema. Son estos 3 elementos los que intervienen en la denominada escalada del conflicto. Las distintas fases son: el conflicto latente evoluciona hacia un conflicto manifiesto que puede -con el tiempo y el aumento de tensión- llegar a ser un conflicto violento. La intervención externa o,  el simple paso del tiempo puede estancar el conflicto o incluso (en algunas ocasiones) llegar a desescalarlo.

De manera más concreta, los conflictos organizacionales son situaciones de desavenencia entre los miembros de una organización que se derivan de desacuerdos reales o percibidos, relacionados con los deseos, necesidades, principios, valores, recursos o intereses de cada uno de estos miembros y con las condiciones estructurales organizacionales donde estos conflictos se desarrollan.

Las condiciones estructurales organizacionales están formadas por las características propias de las partes (puesto, rol, etc) y por las variables del contexto en el cual estas partes interactúan (cultura organizacional, normas, protocolos, liderazgo, ética de la organización, códigos de conducta, valores organizacionales, tolerancia y resolución de los conflictos, etc.)

Independientemente de si los conflictos se desarrollan en el seno de la organización o en el ámbito privado hay algunas pautas que favorecen la reducción de los conflictos o su mejor resolución, estas pautas están muy vinculadas a la inteligencia emocional.

La inteligencia emocional se define como “saber gestionar nuestras emociones y saber manejar con más destreza nuestras relaciones considerando nuestros sentimientos y los sentimientos de los demás”.

Se definen 2 dimensiones de la inteligencia emocional, la primera es una dimensión personal, la capacidad para percibir, valorar y comunicar nuestras emociones con precisión y se compone de autoconocimiento y autogestión. La segunda es la dimensión social, la capacidad para percibir, valorar, entender y gestionar las emociones de los demás, que se compone de escucha, empatía y asertividad.

Por lo tanto, si tu inteligencia emocional está más desarrollada, puedes de forma interna asimilar y gestionar mejor las situaciones que se van produciendo, y puedes también mejorar tus relaciones con las personas del entorno personal y profesional, de manera que cuando haya diferencias estas no lleguen a convertirse en conflictos.

Ha llegado el momento de desvelar las pautas, no basta con leerlas, te invito a practicarlas:

1. Los conflictos son algo natural en todos los ámbitos y muy especialmente en el profesional, tener opiniones diferentes y roces es normal, lo que no debe ser considerado normal es tener guerras abiertas que desgastan y debilitan, pudiendo llegar a derivar en situaciones de acoso. Son muchas las horas que pasamos trabajando y tener un buen clima de trabajo donde nos sintamos a gusto es fundamental.
2. Cuando existen desavenencias hay que abordar su solución cuanto antes, hablar sobre el problema de manera asertiva es un estupendo primer paso. Casi nunca el tiempo hace desaparecer los conflictos. Recuerda que somos seres sociales y necesitamos estar bien con los demás. 
3. La escucha activa es el pilar fundamental de la comunicación asertiva y requiere no interrumpir, ni atacar, ni enjuiciar. Cuando escuchamos activamente nos llega el lenguaje verbal o contenido de la comunicación y también el lenguaje no verbal, esos gestos, silencios, pausas, tono, etc. están llenos de información. No la dejes escapar.
4. Olvidarse de las tartas y buscar soluciones creativas, en los manuales antiguos de negociación se hablaba siempre de una tarta y se argumentaba que si la repartimos entre dos, para que mi trozo sea más grande el tuyo ha de ser más pequeño. Sin embargo en la actualidad la negociación se plantea desde una perspectiva más amplia, las soluciones que satisfagan los intereses de ambos pueden ser muy variados, por ejemplo si ambos tenemos hambre quizás tu quieras tarta y yo pizza.
5. Mejor preguntar que suponer. Esta pauta parece muy simple pero tiene mucho contenido. ¿Y si a partir de ahora en vez de suponer las razones de la gente para hacer las cosas simplemente se lo preguntas? Quizás se entienda mejor con un ejemplo si un compañero ha empezado a llegar más tarde que de costumbre no interpretes que su trabajo ya no le interesa o que es un pasota, pregúntale si hay una razón para este comportamiento, pudiera ser que tenga un bebé que le impide dormir o que cuide a un familiar enfermo por las noches. 
6. En el caso de que tengamos una desavenencia, lo más práctico es buscar puntos en común y apoyándonos en ellos tratar de comprometer un acuerdo justo para ambos. Esta es la base de la negociación ganar-ganar donde buscamos soluciones adecuadas que nos permitan ganar a ambos y mantengan intacta la relación existente. Una de las claves es no hacer uso de tu posición de poder, aunque la tengas, ya que lo único que garantiza el cumplimiento futuro de un acuerdo es la justicia del mismo.
7. Distinguir entre posición e interés, cuando dos personas no están de acuerdo podemos aplicar esta fase de la negociación ganar-ganar, que consiste en distinguir entre la posición, que es la postura que tomó en la situación, y el interés que es la necesidad real que tengo que cubrir (y que a priori creo que la posición elegida resolverá).
8. En un primer momento y sin más información: no te tomes nada como algo personal. La mayoría de las personas realizan determinados comportamientos buscando su propio beneficio y no suele ser habitual que lo hagan para incordiarte o perjudicarte. Lo que si puede ocurrir, es que tu seas un daño colateral, pero eso es muy diferente a considerar que hay una mala intención hacia ti. 
9. ¿Te atreves a cambiar tus creencias sobre la confianza? Hay 3 creencias que te permitirán renovar tu confianza en los compañeros/as de trabajo: 1. Toda persona que acude al trabajo lo hace para hacerlo lo mejor posible. 2. Toda persona tiene los recursos necesarios o puede adquirirlos. 3. Toda persona actúa desde una intención positiva.
10. Y la última pauta, pero no la menos importante, puede parecer un poco ingenua pero tienes que darte permiso para perdonar a los demás y para perdonarte. Se trata de aprender a perdonar las discrepancias o las pequeñas afrentas y no convertirlas en cruzadas eternas. Además es muy importante perdonarte, si has sido una persona demasiado confiada y te equivocaste, trata de no repetir el error pero deja de “regañarte” por ello. 

Seguro que de ahora en adelante tendrás algún conflicto. Tal vez varios.

Es el momento de afrontarlos con más inteligencia emocional y aplicando estas pautas.