Page 131 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
lúa, revisa y mejora la tecnología existente e identifica y sustituye la obsoleta para mejorar la prestación de los servicios y acercarla a la ciudadanía .
En el ejemplo que venimos desarrollando del préstamo domiciliario, la infraes- tructura contempla:
1. Aplicación informática que posibilita la realización del proceso; en este caso, el sistema integrado de gestión bibliotecaria AbsysNet, módulos Lectores y Cir- culación.
2. Equipamiento hardware. En las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía es una práctica habitual adscribir dos personas por turno para la realización del préstamo y las devoluciones, con sendos equipos informáticos, es decir, persona con ordenador dedicado a préstamo, y persona con ordenador dedicado a devoluciones; estos dos ordenadores requieren ade- más dos impresoras de comprobantes de usuario. La expedición del carné de so- cio requiere un ordenador, una impresora calidad láser y una plastificadora. En total, la prestación del préstamo domiciliario implica la utilización del siguiente equipo informático:
– Tres ordenadores.
– Dos impresoras de comprobantes de usuario. – Una impresora calidad láser.
– Una plastificadora.
c) Ambiente de trabajo: por ambiente de trabajo se entiende el conjunto de con- diciones bajo las cuales se realiza el trabajo; de otro lado, las condiciones hacen referencia a factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales (tales como la temperatura, ergonomía, etc.).
El subcriterio 5.a), Diseño y gestión sistemática de los procesos, del Modelo EFQMJA incluye entre sus aclaraciones el desarrollo e implantación de algún sistema normalizado de gestión de riesgos laborales, como la especificación OHSAS, que es un estándar para la gestión de la seguridad y salud en el lugar de trabajo, utilizado para identificar y evaluar los riesgos laborales.
En este apartado de la ficha de proceso tendremos, pues, en cuenta los elemen- tos tangibles del Modelo Servqual, que hacen referencia a las condiciones más elementales para ofrecer un buen servicio, como, por ejemplo, la apariencia y la comodidad de las instalaciones donde se realiza el servicio de préstamo do- miciliario, la limpieza de las mismas, la señalización –tanto externa al edificio
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