Page 130 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
ciente de los dos módulos de la aplicación bibliotecaria AbsysNet relacionados con el proceso, que son:
1. Módulo de Lectores, donde se gestionan las incidencias relacionadas con los mismos.
2. Módulo de Circulación, donde están incluidas las actividades del préstamo, las devoluciones, renovaciones y reservas.
La competencia, asimismo, exige que en el caso de no poseerse, sea proporcio- nada la formación adecuada para su adquisición, lo que se alinea con el subcri- terio 3.b), Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capaci- dad de las personas de la organización, del Modelo EFQMJA, donde encontramos las siguientes tres aclaraciones:
Cómo la organización/unidad identifica, clasifica y adecua el conocimiento y las competencias del personal a las necesidades de la organización/unidad. Cómo la organización/unidad desarrolla y utiliza planes de formación y de- sarrollo que contribuyan a garantizar que las capacidades del personal de la organización/unidad se ajustan a las necesidades actuales y futuras de la organización/unidad.
Cómo la organización/unidad desarrolla, apoya y forma a todo el personal para que sean conscientes de su potencial y lo alcancen.
Por otra parte, competencia también alude a las habilidades relacionadas con la calidad del servicio, tal y como vimos en el ejemplo del apartado Factores clave, donde se identificaron la capacidad de respuesta y el trato personal como factores clave del préstamo domiciliario, habilidades relacionadas con las di- mensiones de Seguridad, Capacidad de respuesta y Empatía del Modelo Servqual, que necesariamente han de poseer y demostrar los Auxiliares de Instituciones Culturales en la prestación del servicio de préstamo domiciliario.
b) Infraestructura: la infraestructura de un proceso hace referencia a las instala- ciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento del proceso.
El subcriterio 4.d), Gestión de la tecnología, del Modelo EFQMJA incluye entre sus aclaraciones la siguiente acción:
Cómo la organización/unidad gestiona la tecnología identificando necesida- des y expectativas internas y externas, así cómo utiliza eficientemente, eva-
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