Page 128 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
de los contactos telefónicos con las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía suponen la utilización de líneas gratuitas 900–, que para un empleado que demora la atención telefónica para atender presencial- mente un préstamo de materiales a otro usuario?
Por otra parte, lo que sí echamos en falta en este segundo compromiso es el establecimiento de objetivos relacionados con el tiempo de tramitación tanto de los préstamos y devoluciones realizadas en las bibliotecas como de las renova- ciones presenciales, aspecto éste de la rapidez del servicio muy valorado por los usuarios de las mismas.
Considerando los argumentos expuestos, un compromiso válido podría consis- tir en tramitar préstamos, devoluciones y renovaciones presenciales en tiempo no superior a 10 minutos.
Como, por otra parte, las Cartas de Servicios de las Bibliotecas Públicas del Es- tado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía introducen la innovación de realizar renovaciones telefónicas, se ha de establecer un resultado para dicho subproce- so, que podría ser tramitar las renovaciones telefónicas en tiempo no superior a 3 minutos.
En cuanto al tercer compromiso, expedir el carné de préstamo en menos de 72 horas, la estimación del plazo para la realización de este servicio no es que sea realista, sino sobradamente generosa, dado que con las tecnologías utilizadas hoy en las bibliotecas, su expedición puede realizarse en el acto, es decir, tras la presentación del formulario de inscripción debidamente cumplimentado. Com- párese este tiempo de expedición de 72 horas con el tiempo de expedición del nuevo DNI electrónico, donde la entrega del Documento Nacional de Identidad y de los certificados asociados se realizará personalmente a su titular en la misma jornada en que solicite su expedición, según la información ofrecida en el Portal Oficial sobre el DNI electrónico (véase http://www.dnielectronico.es) del Minis- terio del Interior.
Así, un compromiso realista y acorde con las posibilidades tecnológicas de hoy, podría ser la expedición del carné de préstamo en tiempo no superior a 1 hora.
El apartado Resultados de la ficha de proceso del préstamo personal de las Bi- bliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía quedaría como sigue:
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