Page 127 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
El resultado planificado aquí no es la posibilidad de realizar reservas, sino el aviso por teléfono o por correo electrónico al usuario para comunicarle que la obra de su interés se encuentra disponible; sin embargo, la expresión de este compromiso carece del dato evaluable objetivamente más allá del hecho de avi- sar. Avisar garantiza únicamente la disponibilidad de la funcionalidad de las reservas a través del catálogo Web, ya que de poco serviría la posibilidad de realizar reservas si no fuera acompañada por el aviso al usuario.
Un resultado realista y alcanzable –dado el importante número de auxiliares de instituciones culturales y/o jefes de sala que se ocupan de esta tarea con que cuentan las relaciones de puestos de trabajo (RPT) de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía–, al mismo tiempo que supone una prestación ágil de dicho servicio, podría ser la tramitación de las reservas solicitadas en tiempo no superior a 1 hora desde que se produce su disponibi- lidad.
Respecto al segundo de los compromisos, la atención de las solicitudes de re- novaciones de libros en préstamo por teléfono y de forma inmediata, se ha de aclarar que hasta la publicación de las Cartas de Servicio de las Bibliotecas Pú- blicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía el 16 de enero de 2006, las renovaciones en las bibliotecas provinciales venían realizándose de forma presencial, lo que suponía que el usuario acudiera hasta las dependencias de aquéllas, o a través del catálogo automatizado mediante acceso privado (usua- rio y contraseña), lo que conlleva la posibilidad de realizarlas tanto desde los ordenadores de las bibliotecas, como desde cualquier ordenador fuera de las bibliotecas con acceso a Internet.
Con la redacción de este compromiso no está suficientemente claro si las re- novaciones siguen realizándose de forma presencial, o si, por el contrario, las bibliotecas provinciales se comprometen únicamente a atender las mismas tele- fónicamente, de forma inmediata y a través del catálogo automatizado. Por no mencionar que el catálogo Web ofrece per se la funcionalidad de realizar reno- vaciones sin intermediación de los empleados de las bibliotecas.
Además de la acentuada ambigüedad de la expresión, el compromiso incluye una atención inmediata, un compromiso en el que se establece un criterio cua- litativo que supone no la objetividad deseada en la planificación de objetivos, sino un plazo o tiempo arbitrario y subjetivo, ya que ¿qué es una atención inme- diata, es lo mismo para un usuario que ha de esperar varios minutos al otro lado del teléfono con una llamada que le supone un coste añadido –ya que ninguno
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