Page 125 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
que se relaciona con lo expresado en la Metodología Análisis Informes de Segui- miento de las Cartas de Servicio al considerar de carácter básico que los compro- misos sean como mínimo los establecidos legalmente. Recomendaciones que se encuentran igualmente en el Cuaderno 04, Los informes de seguimiento, de los Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía.
El Cuaderno 02, Su elaboración y el equipo de trabajo, de los Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía expone que llegados a este punto, el equipo de trabajo conoce ya claramente las necesidades, expec- tativas y percepciones de los/as clientes y los grupos de interés y tiene identifi- cados los factores claves de la calidad del servicio. Ahora bien, la pregunta que se plantea es la siguiente: ¿cómo debe ofrecerse el servicio para adecuar sus prestaciones y compromisos a las expectativas detectadas? El equipo de trabajo se encuentra ya preparado para iniciar el proceso de fijación de los estándares de calidad:
El estándar de calidad es el valor que se espera que alcance una determinada variable. Se trata de un nivel de rendimiento deseable, es decir, el nivel de calidad que se espera que alcancen diferentes aspectos de los servicios que presta la organización con la finalidad que éste sea satisfactorio para los/as clientes y los grupos de interés. Por lo tanto, estos estándares de calidad, irán estrechamente relacionados con los factores claves de calidad identificados en la anterior tarea.
Asimismo, estos estándares van estrechamente relacionados con los objetivos de la organización, es decir, con aquello que pretende hacer la organización para actuar en concordancia con los factores clave de calidad y mejorar la percepción de la ciudadanía sobre la calidad de los servicios. Por lo tanto, estos objetivos deberán superar aquellos niveles de calidad que supongan satisfacción de los/as clientes y/o grupos de interés, en el desempeño de la prestación de los servicios. Superando estos niveles, el impacto de la Carta de Servicios podrá ser mayor.
Caso práctico
Objetivo del equipo de trabajo: establecimiento de resultados asociados al pro- ceso de préstamo personal de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía.
Fuentes utilizadas:
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