Page 124 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
En el Manual metodológico para la elaboración de Cartas de Servicios se definen los compromisos de la siguiente forma:
obligación, responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servi- cios que presta.
El establecimiento de compromisos o calidad programada supone, pues, la asun- ción por la Unidad de niveles de calidad con los que se compromete en la pres- tación de sus servicios. El Manual recomienda que los compromisos incluyan, entre otros, la cortesía y la deferencia del personal, la adecuación a las exigen- cias normativas y la actuación ágil del servicio prestado, que puede expresarse en términos de cobertura de objetivos o tiempos de espera.
Entre las características que deben cumplir los compromisos, según el citado Manual, reseñamos especialmente dos:
Realistas: no deben establecerse compromisos poco prácticos o irrealistas, sino que deben ser posibles de lograr. Los compromisos deben establecerse teniendo en cuenta la cultura de la unidad, la disposición de los directivos, el presupuesto económico y todos aquellos factores internos que afectan inten- samente a la consecución de los mismos.
Flexibles: debería ser posible modificarlos cuando surjan contingencias ines- peradas. Esto no significa que deban ser inestables.
La Guía para la realización del informe de seguimiento de las Cartas de Servicio de la Junta de Andalucía 2006 recomienda, en el apartado 2.4, Dimensión Com- promiso, que los compromisos estén basados en datos evaluables objetivamente, evitando criterios cualitativos que lleven a la subjetividad y a la generación de expectativas entre los usuarios que el servicio no pueda asumir; por lo que se ha de evitar el uso de adjetivos y potenciar el uso de ratios o plazos. En nota añade expresamente:
Evitar adjetivos o perífrasis, como “lo antes posible”, “diligente”, “inme- diato”. Potenciar expresiones como: “reducción del plazo de tramitación a 3 días”, “reducir el plazo de espera a 10 minutos”; “resolver el 90% de las solicitudes presentadas”.
La citada Guía recomienda, asimismo, que los compromisos deben ser superio- res en valor para la ciudadanía que lo que asegure la Ley, ya que el cumplimiento de la normativa es un hecho que se le supone a la Administración pública, lo
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