Page 122 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Empatía: esta dimensión hace referencia a la atención individualizada que se da a los/as clientes y a la adecuación de los servicios a las necesidades de los/as mismos/as.
Téngase en cuenta, además, que un elemento caracterizador de los factores cla- ve es su dinamismo, es decir, están expuestos al mismo entorno cambiante que las necesidades, expectativas y requisitos de los clientes y, por tanto, que los procesos; por lo que se hace necesario su investigación periódica y sistemática tanto para detectar los cambios producidos como para anticiparlos. En este sen- tido, el Cuaderno 02 aclara que:
Es necesario que pasados 4 años desde la realización del proceso de detec- ción de las necesidades, expectativas y percepciones se realice de nuevo este proceso con la finalidad de detectar cambios que se hayan podido producir en las necesidades, expectativas y percepciones de los grupos de interés y los/as clientes.
Supongamos que el equipo de trabajo ha determinado a través de los indica- dores expuestos y utilizando el Modelo Servqual para medir la calidad de un servicio, que para los usuarios de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía los factores clave del proceso de préstamo personal, puesto que los usuarios son quienes reciben las salidas del proceso convirtién- dose en usuarios del servicio, son, en el orden expuesto, los siguientes:
1. La rapidez de la atención, que se relaciona con la dimensión Capacidad de respuesta en el citado Modelo.
2. El trato del personal, que se relaciona tanto con la dimensión Seguridad en el citado Modelo como con la dimensión Empatía.
Con el ejemplo expuesto, el apartado Factores clave de la ficha de proceso del préstamo personal de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provincia- les de Andalucía quedaría como sigue:
Factores clave (en el orden expuesto) 1.o Rapidez de la atención.
2.o Trato del personal.
5. Resultados: los resultados de un proceso se relacionan con los requisitos aplicables a dicho proceso, es decir, con aquellas necesidades o expectativas,
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