Page 120 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
se entiende la aptitud de un proceso o servicio para satisfacer las necesidades de los mismos, y que, justamente cuando las expectativas o servicio esperado no coinciden con el servicio recibido o con su percepción, se produce el denomi- nado paradigma de la desconfirmación.
Así, el equipo de trabajo, respecto de los usuarios del servicio, tendrá que cen- trarse fundamentalmente en la calidad percibida o relación entre la calidad es- perada (expectativa) y la calidad realizada (percepción), con lo que conocerá de primera mano cuáles son, para los usuarios o clientes del proceso, sus factores clave.
Respecto de la investigación de las necesidades y expectativas de los usuarios, tanto el Manual metodológico como la Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción realizada por el Ministerio de Administraciones Públicas, coinciden en la posibilidad de detec- tarlas mediante las personas en contacto directo con los usuarios del servicio o clientes del proceso, a los que la Guía citada los denomina informadores clave, si bien incluye entre éstos además a las organizaciones relacionadas con el servi- cio y a toda persona con conocimientos o experiencia relevante, lo que sirve al equipo de trabajo para la investigación entre los clientes internos.
Empleados de primera línea quienes por su posición dentro de la organización, mantienen un contacto directo y continuo con los usuarios y por tanto están en mejores condiciones para conocer y trasladar las necesidades y demandas de éstos; organizaciones y asociaciones relacionadas con el servicio (usuarios, consumidores, vecinos, etc.) o personas que por sus conocimientos o experien- cia profesional puedan aportar información relevante para el estudio.
A la hora de investigar y establecer cuáles son los factores clave de aquellos pro- cesos que inciden directamente en la percepción de los usuarios o clientes, ha- remos uso de un instrumento de medición que desarrollaremos bajo el epígrafe Medición de los procesos, cual es el indicador. Los indicadores utilizados para la determinación de los factores clave son los siguientes:
a) Indicadores de percepción del subcriterio 6.a), Medidas de percepción, del Cri- terio 6, Resultados en los clientes, del Modelo EFQMJA.
b) Indicadores de rendimiento del subcriterio 6.b), Indicadores de rendimiento, del Criterio 6, Resultados en los clientes, del Modelo EFQMJA.
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