Page 119 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
y finaliza con la entrega del carné de lector a aquél o con su rechazo por exis- tencia de otro carné.
2. O bien comienza con una solicitud verbal del usuario para tramitar un présta- mo personal, y finaliza con la entrega al usuario de los materiales o con la dene- gación del préstamo si aquél está suspendido o tiene préstamos sobrepasados.
3. O bien comienza con una solicitud verbal del usuario para devolver un présta- mo personal, y finaliza con la colocación en las estanterías de los materiales.
4. O bien comienza con una solicitud verbal del usuario para renovar un présta- mo personal, y finaliza con la renovación de los materiales o con la denegación de la renovación si está suspendido, tiene préstamos sobrepasados o sobrepasa la posibilidad de realizar la renovación.
5. O bien comienza con una solicitud verbal del usuario para reservar un ma- terial que se encuentra prestado a otro usuario, y finaliza con la comunicación verbal al usuario de que su reserva ha sido realizada.
4. Factores clave: por factores clave del proceso se entienden aquellos aspectos del mismo en los que resulta esencial un funcionamiento correcto, podríamos añadir impecable, para satisfacer tanto las necesidades como las expectativas de los clientes del proceso; son aspectos cuya variación puede afectar al rendimien- to del proceso o repercutir directamente en sus clientes, que, como sabemos, incluyen tanto a los internos de la Unidad como a los externos o usuarios.
En el Manual metodológico para la elaboración de Cartas de Servicios se parte de las siguientes premisas:
En la prestación de un servicio –al ser éste intangible– la percepción es rea- lidad.
desde la óptica de la calidad, un servicio sólo es eficaz si satisface las expec- tativas de quien lo recibe.
Para los procesos cuyas salidas se convierten en entradas del siguiente proceso, el equipo de trabajo debe investigar cuáles son las percepciones y conocimien- tos tanto del propietario del proceso y de las personas involucradas en el mismo, como los requisitos del propietario del proceso subsiguiente y de las personas involucradas en su realización.
Para los procesos cuyas salidas consisten en la producción de un producto o en la prestación de un servicio que reciben los usuarios, el equipo de trabajo debe investigar cuáles son las percepciones y expectativas de aquéllos. Téngase en cuenta, en este caso, que por cumplimiento de las expectativas de los usuarios
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