Page 121 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
El Cuaderno 02, Su elaboración y el equipo de trabajo, de los Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía, expone que una vez que el equipo de trabajo tenga el listado de procesos y servicios, el siguiente paso para llegar al establecimiento de compromisos es determinar las necesida- des, expectativas y percepciones de los/as clientes y los grupos de interés, por lo tanto:
Para conseguir que las Cartas de Servicios se correspondan con las necesi- dades, expectativas y percepciones de la ciudadanía, es necesario realizar un estudio de las mismas, que nos permita: conocer el entorno y las caracterís- ticas de sus clientes o grupos de interés y qué percepción poseen en relación a los servicios que presta a fin de aproximarse hacia aquellas necesidades, expectativas y discrepancias en la calidad percibida de los/as clientes.
Una vez realizada la detección de necesidades, expectativas y percepciones y re- cogidas, el siguiente paso, según el mismo Cuaderno 02, consiste en determinar los factores de calidad (epígrafe 5.3), a los que define de la siguiente forma:
Los factores claves de calidad son aquellos aspectos del proceso de prestación de servicios, en los que resulta esencial un funcionamiento correcto para sa- tisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía. Se trata del conjunto de aspectos más relevantes que hacen percibir, el de la organización, la cali- dad del servicio que ofrece la misma.
Apunta el citado Cuaderno que la herramienta fundamental para determinar los factores de calidad consiste en una matriz de determinación de factores de ca- lidad, para lo que recomienda la utilización del Modelo Servqual, y recomienda tomar como referencia las siguientes dimensiones de dicho modelo:
Elementos tangibles: esta dimensión englobaría aspectos como el personal, los equipos, las instalaciones, la apariencia y los materiales de comunicación. Fiabilidad: esta dimensión hace referencia a la capacidad para prestar el servi- cio con exactitud y generando confianza.
Capacidad de respuesta: esta dimensión hace referencia a la capacidad para ayudar y facilitar unos servicios rápidos y adecuados a las necesidades y ex- pectativas de los/as clientes.
Seguridad: esta dimensión hace referencia a la confianza que inspira el perso- nal de la organización a los/as clientes según sus conocimientos y cortesía.
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