Page 123 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
implícitas u obligatorias, que ha de posibilitar la realización del proceso y que, como acabamos de exponer, están íntimamente relacionados con los factores clave investigados a través de los indicadores.
Dicho de otra forma, cuando hablamos de resultados de un proceso, nos esta- mos refiriendo a la capacidad o aptitud del mismo para realizar un producto o servicio, para lo cual ha de cumplir con los requisitos establecidos para dicho producto o servicio. En términos administrativos, estamos hablando de la efi- cacia del proceso, es decir, del grado en el que se alcanzan los resultados pla- nificados. A su vez, los resultados del proceso han de estar alineados tanto con la misión misma del proceso como con el hecho de posibilitar la consecución de la estrategia de la Unidad. De ahí que sea precisamente en el subcriterio 1.a) perteneciente al Liderazgo del Modelo EFQMJA donde se exponga que:
Se entiende por liderazgo la capacidad para fijar objetivos e influir en los demás para alcanzarlos.
Recuérdese que uno de los principales beneficios a la hora de implantar un sistema de gestión basado en procesos radica en el cumplimiento de objetivos prefijados, tal y como nos lo aclara una de las acciones del subcriterio 1.b) del Modelo EFQMJA:
Cómo las personas líderes de la organización/unidad dirigen el despliegue y aplicaciones de los planes necesarios para cumplir con los objetivos mediante un sistema de gestión por procesos.
A lo que se ha de añadir que, según el Criterio 5 del Modelo EFQMJA, en una Gestión por Procesos de la Unidad/Organización se tiene en cuenta:
La definición de objetivos para los procesos.
En lo que respecta a la vinculación de los resultados con las Cartas de Servicios, la relación es clara con los compromisos de calidad que adquiere la Unidad, y que aparecen, por primera vez en la Junta de Andalucía, en el Decreto 317/2003, asociados indefectiblemente a los servicios prestados. El citado Decreto estruc- tura las Cartas en varios apartados, entre los que se encuentra uno especialmen- te dedicado a los compromisos de calidad en el que se determinan explícita- mente los niveles o estándares de calidad ofrecida en aspectos como los plazos previstos de tramitación, así como para la prestación de los servicios.
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