Page 132 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
como interna–, la apariencia física de los empleados, el diseño del espacio o las condiciones ambientales del servicio –con temperatura no inferior a 20.o C–.
Así, pues, con el ejemplo expuesto, el apartado Recursos de la ficha de proceso del préstamo personal de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provin- ciales de Andalucía quedaría como sigue:
Recursos:
a) Recursos humanos: Auxiliares de Instituciones Culturales con conocimiento de los módulos Lectores y Circulación de la aplicación AbsysNet, y habilida- des para la atención directa al público.
b) Infraestructuras: tres ordenadores, dos impresoras de comprobantes de usua- rio, una impresora calidad láser y una plastificadora.
c) Ambiente de trabajo: especial atención a los elementos tangibles de la dimen- sión de calidad, tales como apariencia y comodidad de las instalaciones donde se realiza el servicio de préstamo domiciliario, la señalización, la apariencia física de los empleados, el diseño del espacio o las condiciones ambientales del servicio.
8. Documentos: dentro de este apartado anexaremos aquellos documentos re- lacionados con el proceso, como los formularios que hayan de ser cumplimen- tados por los clientes del servicio –en el caso de que existan–, o los registros u hojas de control diseñados para controlar el funcionamiento de las actividades del proceso o efectuar inspecciones sistemáticas.
Por ejemplo, los documentos relacionados con el préstamo personal que ha- brían de anexarse en la ficha de proceso del préstamo domiciliario de la Biblio- teca Pública del Estado-Biblioteca Provincial Infanta Elena de Sevilla serían los siguientes:
1. Formulario de inscripción para la obtención de la tarjeta de usuario de adultos:
131