Page 165 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Figura 25 . Cuadro de mando del proceso de préstamo personal
CUADRO DE MAnDO
PROCESO: PRÉStAMO PERSOnAL
Resultados
Indicador/ Frecuencia
Fórmula
Fuente de datos
Responsable
Estándar
Valor actual
Diferencia
Tramitar las reservas solicitadas en tiempo no superior a 1 hora desde
que se produce su disponibilidad
Tramitación de reservas solicitadas/ Mensual
Número de reservas tramitadas en tiempo no superior a 1 hora/ Total de reservas tramitadas x 100
Registro de tiempos
Jefe de Sala
80%
X
X
Tramitar préstamos en tiempo no superior a 10 minutos
Tramitación de préstamos/ Mensual
Número de préstamos tramitados en tiempo no superior a 10 minutos/Total de préstamos tramitados x 100
Registro de tiempos
Jefe de Sala
80%
X
X
Tramitar devoluciones en tiempo no superior a 10 minutos
Tramitación de devoluciones/ Mensual
Número de devoluciones tramitadas en tiempo no superior a 10 minutos/Total de devoluciones tramitadas x 100
Registro de tiempos
Jefe de Sala
80%
X
X
Tramitar renovaciones presenciales en tiempo no superior a 10 minutos
Tramitación de renovaciones presenciales/ Mensual
Número de renovaciones presenciales tramitadas en tiempo no superior a 10 minutos/Total
de renovaciones presenciales tramitadas x 100
Registro de tiempos
Jefe de Sala
80%
X
X
Tramitar las renovaciones telefónicas en tiempo no superior a 3 minutos
Tramitación de renovaciones telefónicas/ Mensual
Número de renovaciones telefónicas tramitadas en tiempo no superior a 3 minutos/Total
de renovaciones telefónicas tramitadas x 100
Registro de tiempos
Jefe de Sala
80%
X
X
Expedir el carné de préstamo en tiempo no superior a 1 hora
Expedición del carné de préstamo/ Mensual
Número de carnés expedidos en tiempo no superior a 1 hora/ Total de carnés expedidos x 100
Registro de tiempos
Jefe de Sala
80%
X
X
En línea con el factor clave Trato del personal
Satisfacción del usuario con el trato recibido en el préstamo personal/Anual
A/B, donde A es
la suma de las puntuaciones indicadas por los usuarios, y B, el número de personas que respondieron a las preguntas
Cuestionario a muestra aleatoria de usuarios. Cada pregunta se puntúa en una escala de cinco puntos. Valor 5: satisfacción del usuario
Jefe de Sala
80%
X
X
Fuente: elaboración propia a partir del modelo de Cuadro de mando integral para los Ayuntamientos de menos de 50.000 habitantes
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