Page 166 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
4 .9 . MEDICIón DE LOS PROCESOS
La gestión por procesos, tal y como la define el glosario de términos del Modelo EFQMJA consiste en:
La identificación y gestión de los procesos necesarios para llevar a efecto la política, estrategia, planes y objetivos de la unidad, incluyendo, en esta gestión, las siguientes actividades: asignación de propietarios de los proce- sos, implantación de sistemas normalizados para la gestión de los procesos (sistemas de gestión de calidad, sistemas de gestión medioambiental, etc.), establecimiento de objetivos y sistemas de medición para la evaluación de los resultados obtenidos, así como el análisis y mejora de los mismos.
Después de revisar la misión, visión y valores de la Unidad, diagnosticamos la situación de partida de la misma, tras lo cual procedimos a identificar los proce- sos y tareas que se desarrollaban secuencialmente en la Unidad, distinguiendo entre procesos estratégicos, clave y de apoyo; a continuación elaboramos con todos ellos un mapa de procesos. Con el proceso en sí mismo redactamos una ficha, en la que analizamos con detalle cómo funcionaba el proceso por dentro, desde su entrada hasta la realización del producto o servicio.
De poco serviría clarificar, clasificar y diseñar los procesos que tienen lugar en una Unidad si no dotáramos a este enfoque de gestión de un sistema de medición y control. Los procesos –nunca se insistirá suficientemente–, llevan implícito la generación de valor, han de aportar valor, y la única forma de consi- derar y de aquilatar el valor añadido consiste en realizar un seguimiento de los mismos y medir sus resultados. Así, pues, la medición de los procesos es una actividad clave o esencial del sistema de gestión por procesos, ya que permite conocer cuál es su funcionamiento real. A este respecto, el subcriterio 2.b) del Modelo EFQMJA nos aclara esta acción:
Cómo la organización/unidad analiza la información que se desprende de los resultados obtenidos y/o de los indicadores internos.
Para que un proceso sea apto y tenga como resultado un producto o servicio sobresaliente con respecto a sus clientes, principio considerado básico en las organizaciones excelentes, el proceso forzosamente ha de ser:
1. Eficaz.
2. Eficiente.
165