Page 23 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
PLADOCS, aprobado el 23 de julio de 2002 por el Consejo de Gobierno de la Junta de Andalucía, reconocía explícitamente la mejora en la calidad de vida de los ciudadanos y ciudadanas residentes en nuestra Comunidad Autónoma como consecuencia del número de servicios implementados por la joven Adminis- tración andaluza. La cobertura de las necesidades básicas se convertía así en el origen de otra exigencia a los poderes públicos:
La excelencia en los niveles de servicio .
Las distintas estrategias, programas y proyectos en que se configuraba el Plan
Director tenían un claro objetivo final:
Alcanzar la excelencia en los servicios prestados por la Administración de la Junta de Andalucía .
De las cinco estrategias de carácter preferente, una de ellas era la Estrategia de Plan de Calidad, donde por primera vez se mencionan las hoy en desarrollo Cartas de Servicio o la creación de Premios de Calidad a los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía como medio de estimular el cumplimiento del Programa de Calidad, y que posteriormente regulará el Decreto 317/2003, de 18 de no- viembre.
Ahora bien, podríamos preguntarnos legítimamente el por qué y para qué ges- tionar la calidad, o qué significa en realidad gestionar la calidad. PLADOCS responde a estas preguntas apostando a la carta de la calidad de forma concisa y certera, con seguridad y sin complejos:
La gestión de la calidad constituye una opción .
Más allá de la sistematización en la aplicación de la calidad a los sistemas de gestión, y partiendo de un análisis previo de las deficiencias de la Administra- ción andaluza, lo que el Plan Director plantea es la necesidad de modernizar su Administración pública. Y es entonces cuando diseña los principios de una nueva forma de administrar, de prestar servicios públicos o de relacionarse con el receptor/perceptor de tales servicios: reflexiona sobre la vocación de servicio, sobre la proximidad al ciudadano, sobre la transparencia, la agilidad o la eficacia de su gestión.
Situando al ciudadano como objetivo de servicio, la Junta de Andalucía concreta a través de PLADOCS la filosofía de una Administración moderna: la prestación
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