Page 39 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas. Así, pues, gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.
La gestión de la calidad –entendida como el conjunto de actividades coordina- das para dirigir y controlar una Unidad en lo relativo a las características de un servicio, producto o proceso que satisface las necesidades del cliente– incluye el establecimiento de la política y los objetivos de la calidad, su planificación, control, aseguramiento y mejora de la misma.
La calidad actualmente ha pasado de ser un requisito deseable para la mejora de las organizaciones, a toda una filosofía de gestión que, en el caso de las Ad- ministraciones públicas, cumple un más que relevante papel: legitimarla ante los ciudadanos, convertidos en clientes, y ante los que necesariamente se ha de rendir cuentas.
Existen dos grandes modelos o enfoques de gestión de la calidad, surgidos am- bos en la década de los 80, que son:
1. Sistema de gestión de la calidad. La calidad se obtiene con el cumplimiento de unos requisitos contemplados en normas elaboradas por organismos de nor- malización de ámbito internacional, como es la Organización Internacional de Normalización (ISO) [véase www.iso.org/], que es una federación mundial de organismos nacionales de normalización.
Un sistema de gestión de la calidad se define como aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requi- sitos de las partes interesadas.
Este enfoque está representado por la familia de normas ISO 9000, que hizo su aparición en el año 1987, y cuyas normas actualmente vigentes son:
Sistemas de gestión de la calidad-Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2005). Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos (ISO 9001:2000).
Sistemas de gestión de la calidad-Directrices para la mejora del desempeño (ISO 9004:2000).
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