Page 41 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
tes. En el caso de las Administraciones públicas hablamos de las necesidades y expectativas de nuestros usuarios; de esta forma podemos decir que los usuarios de las Administraciones requieren servicios cuyas características satisfagan sus necesidades y expectativas. Las necesidades y expectativas de nuestros usua- rios son, pues, sus requisitos, los cuales pueden ser determinados por el propio usuario y/o por la propia organización, que ha de anticiparse a los mismos.
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende las siguientes etapas:
1. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
2. Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
3. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
4. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objeti- vos de la calidad.
5. Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
6. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
7. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de ges- tión de la calidad.
Así, una organización que adopta este enfoque genera confianza en la capacidad de sus procesos y proporciona una base para la mejora continua, lo que conduce al aumento de la satisfacción de sus grupos de interés.
Los sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000 y los modelos de excelencia se basan en principios comunes, cuales son:
– Ambos posibilitan a las organizaciones la identificación de sus fortalezas y debilidades.
– Ambos posibilitan la evaluación.
– Ambos proporcionan una base para la mejora continua.
– En ambos es posible el reconocimiento o la certificación externa.
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