Page 42 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Dadas las similitudes entre ambos modelos, podemos preguntarnos acerca de sus diferencias. Mientras que la familia de normas ISO 9000 proporciona re- quisitos para los sistemas de gestión de la calidad y se orientan para la mejora del desempeño, los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la organización, de modo que una organización pueda comparar su desempeño con el de otras organizaciones; por otra parte, mientras que la familia de normas ISO 9000 se emplea como guía para poner en marcha un sistema de gestión de la calidad, los modelos de exce- lencia y, concretamente, el Modelo EFQM de Excelencia se emplea en general para la autoevaluación de la organización y para la puesta en marcha de planes de mejora.
La norma ISO 9000:2005 identifica ocho principios de gestión de la calidad para conducir a las organizaciones hacia una mejora del desempeño. Estos ocho principios son los siguientes:
1. Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satis- facer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
3. Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficiente- mente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los proce- sos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
3. gestión de la calidad
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