Page 44 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

nen algún interés legítimo en la organización, sus actividades y logros: clientes, empleados, partners, proveedores, la sociedad en la que influye la organización, y todo el que tiene un interés económico en la organización, tal como define el mismo Modelo–, midiéndose su éxito en función de los resultados que alcanza y la manera de alcanzarlos. En este sentido, el Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones a conseguir la Excelencia como herramienta para autoevaluar en qué lugar se encuentran –herramienta de autodiagnosis–, ayudándoles a identificar carencias y a implantar soluciones como base para establecer un mismo lenguaje y modo de pensar; como estruc- tura del sistema de gestión, y como marco general para ubicar iniciativas.
La Excelencia se define, pues, como el modo sobresaliente de gestionar la or- ganización y obtener resultados mediante la aplicación de los siguientes ocho conceptos fundamentales:
1. Orientación hacia los resultados. La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización.
2. Orientación al cliente. La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos. Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que sea coherente con toda la organización.
4. Gestión por procesos y hechos. Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados.
5. Desarrollo e implicación de las personas. Excelencia es maximizar la contribu- ción de los empleados a través de su desarrollo e implicación.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continua. Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio, aprovechando el aprendizaje para crear innova- ción y oportunidades de mejora.
7. Desarrollo de alianzas. Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que aña- den valor.
3. gestión de la calidad
43