Page 45 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios
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Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
8. Responsabilidad social de la organización. Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.
El Modelo EFQM de Excelencia se define como un marco de trabajo no-pres- criptivo –a menos que la organización decida presentarse al Premio Europeo y obtener el Sello Europeo de Excelencia, no es necesario seguir fielmente los cri- terios–, constituido por nueve Criterios, que facilita a las organizaciones orien- tarse hacia el camino de la Excelencia. De los nueve Criterios de que consta, cinco corresponden a los denominados Criterios Agentes que abordan cómo se gestiona la Organización. Los Criterios Agentes son:
Liderazgo.
Política y Estrategia. Personas.
Alianzas y Recursos. Procesos.
Los restantes cuatro Criterios son los denominados Criterios Resultados, que abordan lo que la organización consigue, es decir, los resultados. Los Criterios Resultados son:
Resultados en los Clientes. Resultados en las Personas. Resultados en la Sociedad. Resultados Clave.
Según este Modelo, los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la organización, en sus clientes, personas y en la sociedad, se consiguen mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, que se hará realidad a través de las personas, las alianzas y recursos y los procesos.
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