Page 47 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
excelencia, se utiliza la Matriz de Puntuación REDER, que a su vez responde al esquema lógico REDER.
El esquema lógico REDER contiene los siguientes cuatro elementos:
1. Resultados: la Unidad ha de determinar cuáles son los resultados que desea lograr como parte del proceso de elaboración de su Política y Estrategia. Los resultados abarcan el rendimiento de la organización, tanto en términos eco- nómicos y financieros como operativos, así como las percepciones de todos los grupos de interés de la organización. El elemento Resultados responde a la pre- gunta cuánto.
2. Enfoque: los resultados planificados por la Unidad han de estar sólidamente fundamentados, es decir, consiste en lo que una organización planifica hacer y las razones que lo justifican. El elemento Enfoque responde a las preguntas qué y por qué.
3. Despliegue: los enfoques han de ser desplegados y desarrollados de manera sistemática para asegurar su implantación. En una organización excelente el enfoque se implanta en las áreas relevantes de un modo sistemático. El elemento Despliegue responde a las preguntas dónde y cómo.
4. Evaluación y Revisión: la Unidad ha de realizar un seguimiento de los enfoques desplegados a fin de comprobar que los resultados obtenidos se corresponden con los planificados. Fruto del análisis se establecen prioridades, se planifica y se implantan las mejoras necesarias.
En la Matriz de Puntuación REDER a cada uno de los nueve criterios del Modelo se le asigna un porcentaje, así como a cada uno de los subcriterios que lo com- ponen:
Liderazgo: 10%, equivalente a 100 puntos.
Personas: 9%, equivalente a 90 puntos.
Política y Estrategia: 8%, equivalente a 80 puntos. Alianzas y Recursos: 9%, equivalente a 90 puntos. Procesos: 14%, equivalente a 140 puntos.
Resultados en las personas: 9%, equivalente a 90 puntos. Resultados en los clientes: 20%, equivalente a 200 puntos. Resultados en la sociedad: 6%, equivalente a 60 puntos. Resultados clave: 15%, equivalente a 150 puntos.
46