Page 49 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
En un enfoque basado en procesos, la organización debe:
– Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad incluyen los procesos para las actividades de gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y/o servicio y las mediciones. Si bien los procesos de realización resultan en productos que aportan valor a la organización, los procesos de apoyo son también necesarios para la organización y aportan valor de manera indirecta.
– Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
– Determinarloscriteriosymétodosnecesariosparaasegurarsedequetantola
operación como el control de estos procesos sean eficaces.
– Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
– Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
– Implementarlasaccionesnecesariasparaalcanzarlosresultadosplanificados
y la mejora continua de estos procesos.
Para implementar el enfoque basado en procesos en cualquier organización, ha de tenerse en cuenta los siguientes aspectos:
– Asegurarse de que la secuencia e interacción de los procesos se diseñan para lograr eficaz y eficientemente los resultados deseados.
– Asegurarse de que los elementos de entrada, las actividades y los elementos de salida de los procesos están claramente definidos y controlados.
– Realizar el seguimiento de los elementos de entrada y de salida para verificar que los procesos individuales están vinculados y operan eficaz y eficiente- mente.
– Identificar a los dueños de cada proceso y dotarles de plena responsabilidad y autoridad.
– Gestionar cada proceso para alcanzar los objetivos de los mismos y las nece- sidades y expectativas de las partes interesadas.
En la siguiente ilustración podemos ver el sistema de gestión de la calidad basa- do en procesos descrito en la familia de Normas ISO 9000.
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