Page 51 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
que se implementan los procesos apropiados con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas para alcanzar los objetivos de calidad.
La alta dirección ha de identificar además:
1. Los procesos de realización de producto de la organización, dado que éstos están directamente relacionados con el éxito de la organización.
2. Aquellos procesos de apoyo que afectan a la eficacia y eficiencia de los proce- sos de realización o de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Los elementos del sistema de gestión de calidad basado en procesos se encuen- tran ampliamente detallados en la ISO 9001 en los siguientes capítulos:
Capítulo 5. Responsabilidad de la dirección. Contempla los siguientes subaparta- dos: compromiso de la Dirección; enfoque al cliente; política de calidad; planifi- cación; responsabilidad, autoridad y comunicación, y revisión por la dirección.
Capítulo 6. Gestión de los recursos. Contempla los siguientes subapartados: pro- visión de recursos, recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
Capítulo 7. Realización del producto. Contempla los siguientes subapartados: planificación de la realización del producto, procesos relacionados con el clien- te, diseño y desarrollo, compras, producción y prestación del servicio, y control de los dispositivos de seguimiento y medición.
Capítulo 8. Medición, análisis y mejora. Contempla los siguientes subapartados: seguimiento y medición, control del producto no conforme, análisis de datos y mejora.
ISO 9001 aclara que, de manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), donde dichas acciones pueden describirse como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir re- sultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organi- zación.
Hacer: implementar los procesos.
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