Page 53 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Subcriterio 2.d). La política y estrategia se comunica y despliega mediante un es- quema de procesos clave.
– Criterio 5. Procesos. Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y me- joran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
Subcriterio 5.a). Diseño y gestión sistemática de los procesos.
Subcriterio 5.b). Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés generando cada vez mayor valor.
Subcriterio 5.c). Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.
Subcriterio 5.d). Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.
Subcriterio 5.e). Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.
Gestionados los procesos, las Organizaciones Excelentes miden de manera ex- haustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia –Criterio 9, Resultados Clave–, profundizando el sub- criterio 9.a) en los Resultados clave del rendimiento de la organización. Así, po- demos observar cómo la política y estrategia se despliega mediante un esquema de procesos clave que, gestionados adecuadamente, inciden en los resultados que han de estar alineados con dicha política y estrategia.
Por último, en la gestión por procesos, tal y como afirma el Modelo EFQM de la Junta de Andalucía, han de tenerse en cuenta los siguientes aspectos:
1. La identificación de los procesos necesarios para el desarrollo de la Misión, Visión, política y estrategia de Organización/Unidad.
2. La asignación de propietarios a cada uno de los procesos.
3. El diseño adecuado de los procesos identificados de manera que aporten el mayor valor para los clientes y otros grupos de interés.
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