Page 48 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios
P. 48
La evaluación consiste, pues, en la valoración de cada uno de los criterios a través de sus respectivos subcriterios sin que pueda excederse la puntuación máxima para cada uno de ellos, de forma que en ningún caso pueda superarse el valor 1.000, exponente del máximo nivel de excelencia.
Concluida la autoevaluación, y con un diagnóstico de la situación, la Unidad puede planificar planes de mejora dirigidos bien a corregir desviaciones detecta- das, bien a incrementar la mejora continua de los resultados obtenidos.
3 .2 . EnFOQUE bASADO En PROCESOS SEgún ISO
De los ocho principios de gestión de la calidad declarados en la ISO 9000:2005 que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la orga- nización hacia una mejora del desempeño, vimos más arriba el principio del en- foque basado en procesos, al que la misma norma definía de la siguiente manera:
un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Ahora bien, ¿qué es un proceso? ISO 9000:2005 lo define como
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cua- les transforman elementos de entrada en resultados.
Una organización que implanta el enfoque basado en procesos identifica y ges- tiona todas sus actividades interrelacionadas, planifica sus procesos y los im- planta de forma que aporten valor. Así, la organización dispone en todo momen- to del control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales, así como sobre las posibles combinaciones e interacciones entre los mismos.
El enfoque basado en procesos, cuando es utilizado dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
– La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
– La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. – La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
– La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
3. gestión de la calidad
47
