Page 40 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

3. gestión de la calidad
2. Gestión de la calidad total. La calidad se obtiene a través de la gestión orien- tada a la excelencia, la cual se define en el Modelo EFQM adaptado a la Junta de Andalucía como
El modo sobresaliente de gestionar la organización y obtener resultados.
Este enfoque está representado por el Modelo EFQM de Excelencia, elaborado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Founda- tion for Quality Management) [véase www.efqm.org/] en 1989. La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad es una organización sin ánimo de lucro creada por catorce empresas europeas en 1988, cuya misión básica consiste en impulsar en Europa la excelencia, a la que se vincula la visión de conseguir que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia.
En un principio, y dado que este modelo europeo surge específicamente en el ámbito empresarial, se denominaba Modelo EFQM para la Excelencia Empre- sarial; posteriormente fue suprimido el adjetivo empresarial con la finalidad de evitar confusiones, ya que las organizaciones no empresariales, tales como Administraciones u organizaciones sin ánimo de lucro, podían considerarse ex- cluidas o no representadas por el mismo.
Actualmente existen tres versiones de este modelo: dos para las empresas (gran- des por un lado, y pequeñas y medianas por otro) y un tercer modelo para las Administraciones públicas.
La Junta de Andalucía, a través de la Dirección General de Administración Elec- trónica y Calidad de los Servicios de la Consejería de Justicia y Administración Pública (Decreto 200/2004, de 11 de mayo, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Justicia y Administración Pública. BOJA núm. 94, de 14 de mayo de 2004) ha realizado una adaptación en su versión para el Sector Público y las Organizaciones del Voluntariado, a fin de contemplar las peculiari- dades de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos.
3 .1 .1 . Sistemas de gestión de la calidad
Los sistemas de gestión de la calidad se conciben, de una parte, para asegurar que los requisitos de los productos o servicios de las organizaciones cumplen con sus requisitos, y, de otra, para ayudarlas a aumentar la satisfacción de sus clien-
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