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ESTUDIO SOBRE EL DERECHO DEL TURISMO DE ANDALUCÍA
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“2. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, las personas que comercia-
licen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profe-
sional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten
servicios a domicilio, deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas
consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
3. En los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá
que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contra-
tos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener
acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
4. En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos
automáticos, deberá indicarse en dichos dispositivos, en un lugar perfectamente
visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una
reclamación o queja pueda tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de
quejas y reclamaciones”.
Esta obligación por parte de los empresarios se complementa con la obligación de publici-
tar la existencia de estas hojas de quejas y reclamaciones, mediante un cartel anunciador,
según dispone el artículo 4 del Decreto 72/2008:
“1. En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del
presente Decreto existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible,
un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a dis-
posición de quienes las soliciten. El cartel se colocará en las zonas de entrada y,
en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de
atención a la clientela. En caso de existir varios locales, físicamente independien-
tes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.
3. Si por la actividad desarrollada no existieran dependencias fijas donde se comer-
cialicen bienes o se presten servicios, deberá hacerse constar la información que
se cita en el apartado 1 de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas
de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito y cual-
quier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad de comerciali-
zación o prestación, a las personas consumidoras y usuarias”.
– Artículo 21.k). “Derecho a acudir a un sistema de mediación en materia de turismo a
través de mecanismos de naturaleza arbitral”.
– Artículo 24.i). “Obligación de colaborar con la Unidad para la Asistencia al Turista en la
resolución de las quejas y conflictos que surjan en relación con los servicios prestados
e incorporar las mejoras y buenas prácticas que les sean trasladadas por la Unidad”.
Esta novedosa obligación deriva de la creación por la LTA de una nueva figura, la Unidad
para la Asistencia al Turista, que será analizada posteriormente, junto a los mecanismos
de mediación y arbitraje existentes.