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ESTUDIO SOBRE EL DERECHO DEL TURISMO DE ANDALUCÍA
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2.8. Medios de protección por parte del usuario turístico
Ante posibles incumplimientos de sus obligaciones por parte de los empresarios turísticos,
los usuarios tienen una doble vía de protección: la vía administrativa y la vía judicial, y
dentro de la primera existe una doble vertiente, la relativa a la mediación y, en su caso, el
arbitraje, y la vertiente sancionadora.
La vía administrativa se centra en la figura de las hojas de quejas y reclamaciones, cuya
disposición, como hemos visto, constituye una obligación por parte de los prestadores de
servicios turísticos. Esta hoja de quejas y reclamaciones puede tener una doble vertiente
desde el punto de vista administrativo, la mediación y el arbitraje y la vía sancionadora.
Por una lado, la hoja de quejas y reclamaciones constituye una reclamación, en el sentido
dado por el artículo 2 del Decreto 72/2008, resultando una manifestación dirigida, por
quien recibe el servicio turístico, a la persona física o jurídica que lo presta, en el que, de
forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de
un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener
derecho, en relación con la solicitud de prestación del servicio que considera insatisfacto-
riamente atendida. A través de la misma, se puede canalizar la mediación entre el usuario
y la empresa turística y, en última instancia el recurso del arbitraje.
Pese al referido derecho de los usuarios turísticos a acudir a un sistema de mediación
en materia de turismo a través de mecanismos de naturaleza arbitral
,
la Administración
turística no tiene un sistema de mediación, más allá de la puramente fáctica que pueda
llevarse a cabo, ni un sistema de arbitraje propios. Por lo tanto, serán los órganos compe-
tentes en materia de consumo los encargados de dicha tarea, fundamentalmente a través
de la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía. No obstante, y mediante Orden de 12 de
febrero de 2003, se constituyó la Sección de Arbitraje Turístico de esta Junta Arbitral de
Consumo, al objeto de resolver los conflictos de los consumidores turísticos en un plazo
breve, antes de la conclusión de su estancia vacacional, incrementando la protección de
los consumidores turísticos y la calidad de los servicios y favoreciendo la imagen turística
de la Costa del Sol, ya que su sede radica en la ciudad de Málaga.
Por otro lado, y simultáneamente, esta hoja de quejas y reclamaciones puede tener la con-
sideración de denuncia, en el sentido dado por el artículo 2 señalado anteriormente, como
escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión
de una infracción administrativa, en este caso en materia de turismo. De esta manera la
hoja de quejas y reclamaciones se considera como denuncia a efectos de iniciar el corres-
pondiente procedimiento sancionador
3
, pudiendo incurrir el prestador del servicio turísti-
co en responsabilidad administrativa por infracción de las normas turísticas de aplicación.
3
El artículo 11 del Real Decreto 1398/1993, de 4 agosto, por el que se aprueba el Reglamento del Procedi-
miento para el Ejercicio de la Potestad Sancionadora contempla la denuncia como forma de iniciación de los