Page 169 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios
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Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
dos, logrando una mayor focalización en la innovación (en los servicios, pro- cesos, estructura organizativa y de gestión), mejorando el proceso de toma de decisiones, la gestión del cambio, la motivación del personal. Esto finalmente redundará en una mayor orientación a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los destinatarios finales del servicio o ciudadanía.
La medición y, por tanto, el seguimiento de los resultados es además una acti- vidad básica en la herramienta hermana de la gestión por procesos, es decir, en las Cartas de Servicios, ya que su uso implica el conocimiento continuo de los resultados a fin de verificar el cumplimiento de los compromisos adquiridos de acuerdo a los estándares de calidad fijados, tal y como establece el Decreto 317/2003 en su artículo 15, Medición de los niveles efectivos de prestación de los servicios.
Seguimiento de los resultados y medición que se contempla igualmente en el Cuaderno 03, Seguimiento y evaluación interna orientada a la mejora de los Cua- dernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía, bajo el subepígrafe Análisis del cumplimiento de los compromisos:
uno de los primeros análisis imprescindibles para el seguimiento de los re- sultados consiste en calcular y comparar los resultados de los indicadores asociados a los estándares y compromisos publicados en la Carta de Servicios. Con esta finalidad, puede resultar de ayuda utilizar el cuadro de mando de los niveles de rendimiento.
A lo que añade la periodicidad de este seguimiento y su justificación:
dada la naturaleza dinámica de las Cartas de Servicios y la existencia de un entorno altamente cambiante, el seguimiento y la evaluación interna se debe realizar como mínimo una vez al año. Aún así, el proceso de seguimiento y evaluación, lejos de erigirse como un proceso puntual y aislado, se presenta como un proceso que tiene repercusiones a lo largo del tiempo. Es decir, de- jando de lado el momento puntual del año en que se concentre el desarrollo exhaustivo de este proceso, también cabe destacar que, en función de lo que establezca el equipo evaluador, diversos aspectos pueden realizarse a lo largo del año con objeto de facilitar la recogida continua de datos y garantizar que se tenga en cuenta la evolución del servicio a lo largo del tiempo.
Asimismo –y nuevamente nos encontramos con la estrecha relación entre Carta de Servicios y gestión por procesos–, en el Cuaderno 04, Los informes
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