Page 170 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
de seguimiento de los Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía, se afirma que en la Dimensión del Proceso los elementos que se deben analizar se dividen en dos grupos:
1. La relación entre los procesos y los compromisos: donde se valorará la defini- ción de los procesos orientados a facilitar el cumplimiento de los compromisos así como su orientación a ofrecer datos que permitan una mejor gestión del centro.
2. La descripción de los procesos orientados a la gestión: con el objetivo de valorar que la descripción de los procesos permita una gestión ágil y analizar aquellos procesos que no han sido descritos pero que se han detectado como necesarios para la prestación del servicio. Dentro de este apartado se encuentra a su vez los sistemas de aseguramiento de la calidad, conceptualizado como un grado avanzado en el que se definen, se relacionan y se realiza el seguimiento y control de los procesos del servicio; estos sistemas tienen como objetivo asegu- rar que los procesos de servicio están implicados en una mejora continua.
Todo proceso, por otra parte, ha de llevar consigo indicadores que posibili- ten realizar el seguimiento y conocer la evolución del mismo, de forma que el proceso se encuentre en todo momento controlado, y se sepa positivamente si los valores objetivos planificados se corresponden con los datos obtenidos del funcionamiento real de dicho proceso, tal y como contempla el criterio 5 del Modelo EFQMJA:
En una Gestión por Procesos de la unidad/organización se tiene en cuenta la definición de objetivos para los procesos y la implantación de los indicadores de gestión más adecuados para medir su eficacia y eficiencia.
El sistema de medición descansa, pues, sobre una unidad de medida denomina- da indicador –que es la pieza clave de la gestión por procesos, ya que hace posi- ble la medición y posterior mejora–, definido por el Modelo EFQMJA como:
Expresión cuantitativa que permite predecir o evaluar el grado de cumplimiento de requisitos y objetivos. Los indicadores se utilizan para realizar un seguimiento de la eficacia de cualquier aspecto de la gestión.
De los diferentes tipos de indicadores expuestos en el Modelo EFQMJA, el mis- mo modelo dedica especial atención a tres, que son:
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