Page 172 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
3. Indicadores de proceso: son indicadores impulsores (que pueden predecir re- sultados futuros) que hacen referencia al rendimiento de un proceso. El Modelo EFQMJA incluye los indicadores o medidas de rendimiento en los siguientes subcriterios:
9.a), Resultados clave. Resultados clave del rendimiento de la organización. Es- tas medidas son los resultados clave definidos por la Organización/Unidad y acordados en su política y estrategia. Puede hacer referencia tanto a re- sultados económicos como a no económicos; los resultados no económi- cos pueden hacer referencia, por ejemplo, al cumplimiento de objetivos.
9.b), Resultados clave. Indicadores clave del rendimiento de la organización. Son medidas operativas utilizadas para supervisar y entender los procesos y predecir los probables resultados clave del rendimiento de la Organiza- ción/Unidad. Dentro de estas medidas se encuentran tanto las económicas como las no financieras; entre las no financieras se incluye la medición de las actividades operativas.
La Metodología Análisis Informes de Seguimiento distingue, por su parte, los si- guientes tipos de indicadores:
1. Indicadores de impacto: miden el resultado conseguido con las actuaciones, es decir, el nivel de cumplimiento de los objetivos propuestos.
2. Indicadores de actuación: miden los outputs de la organización, es decir, el volumen de productos y/o servicios realizados.
3. Indicadores de recursos: miden los inputs necesarios para la prestación de los servicios. Los indicadores de recursos pueden ser de economía –que resultan de comparar los costes de los recursos propios invertidos en las diversas ac- tuaciones–, e indicadores de eficiencia –que comparan los costes de actuacio- nes y compromisos similares para cubrir una misma expectativa o necesidad y el coste que significan–.
4. Indicadores de entorno: miden las condiciones que se encuentran en los ele- mentos externos a la organización y que tienen un vínculo con ella, con sus actuaciones, con sus usuarios.
5. Indicadores de percepción: mide el valor para la ciudadanía de las actuacio- nes de la Unidad.
En la presente Metodología y dado que nuestro objetivo se centra en el enfoque de gestión basado en procesos, los indicadores a los que nos referiremos en pri- mer lugar son los expresivos del rendimiento del proceso, es decir, indicadores
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