Page 173 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
de proceso; pero como quiera que para investigar y establecer a su vez los fac- tores clave del proceso –que repercuten directamente en los resultados del mis- mo– necesitamos igualmente utilizar indicadores, será necesario también tratar los indicadores específicamente relacionados con los factores clave, que son los indicadores de percepción y de rendimiento vinculados al Criterio 6, Resultados en los clientes, del Modelo EFQMJA.
4 .9 .1 . Indicadores de proceso
Una Unidad con un sistema de gestión basado en procesos ha de proveerse de un sistema de medición de los mismos que le permita verificar el rendimiento del proceso, lo que indefectiblemente coadyuvará en la toma de decisiones ba- sada en hechos o, lo que es lo mismo, basada en datos, ya que son decisiones eficaces las que se basan en el análisis de datos y la información. Recuérdese que la Excelencia no es otra cosa que gestionar la Unidad mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos interdependientes e interrelacionados.
Los indicadores de proceso se caracterizan, pues, por ser piezas clave que proporcionan, a través de los datos que suministran, la evidencia objetiva del rendimiento del proceso, que, como hemos visto, debe ser no sólo eficaz sino además eficiente; por lo que utilizaremos los indicadores de proceso para medir fundamentalmente aquellos aspectos del proceso que satisfacen los requerimientos, necesidades y expectativas de los clientes.
Proporcionada la evidencia objetiva de que el proceso obtiene resultados en línea con los objetivos planificados, el proceso puede ser validado, procedién- dose entonces a su liberación o autorización para proseguir como entrada del siguiente proceso, en su caso.
Los indicadores de proceso se encuentran contemplados en el artículo 15.1.a) del Decreto 317/2003, donde se afirma que los órganos, organismos y unidades implantarán sistemas de medición, para lo cual habrán de seleccionar indica- dores de calidad fiables y representativos de los parámetros o dimensiones de la prestación del servicio más relevante para los usuarios.
De la relevante misión que cumplen los indicadores a la hora de la medición de un proceso se deriva que haya de realizarse un importante esfuerzo para identificar, seleccionar y formular los indicadores que vayamos a utilizar. En la Guía para una gestión basada en procesos del Instituto Andaluz de Tecnología en-
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