Page 175 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
3. Validez: el indicador debe ser válido, es decir, debe medir lo que se quiere medir y no otra cosa.
4. Idoneidad: el indicador debe adecuarse al objetivo para el que se ha formu- lado, lo que significa que las unidades y escalas han de ser adecuadas, así como las operaciones necesarias para implementar el proceso de medida deben ser compatibles con los procesos habituales de la Unidad.
5. Aplicabilidad: el indicador debe ser práctico, en el sentido de que utilice da- tos que resulten accesibles con un esfuerzo razonable, en términos de tiempo, grado de capacitación del personal y coste operativo.
6. Comparabilidad: un indicador debe permitir la comparación entre Unidades cuyas actividades sean comparables.
Así, pues, para seleccionar los indicadores de proceso que vayan a utilizarse, el equipo de trabajo ha de dar respuestas a estas preguntas:
1. ¿Servirá de ayuda el indicador seleccionado para la gestión del proceso?
2. ¿Existe alguna sospecha de que un proceso determinado no funciona como
debiera?
3. ¿Están los clientes del proceso razonablemente satisfechos con los resultados
del mismo?
Cuestión conexa es el aseguramiento de la calidad y eficacia del indicador, para lo cual han de fijarse estándares o valores objetivos de cumplimiento de los mis- mos, a los que hace referencia el artículo 15.1.b) del Decreto 317/2003 al hablar de los sistemas de medición.
Los valores base o estándares sirven como patrones de referencia objetivos y apropiados para cuantificar la evolución de los indicadores; dicho de otra forma, el estándar es el valor que se espera que alcance una determinada variable.
Según el Manual metodológico para la elaboración de Cartas de Servicios, los es- tándares de calidad deben reunir los siguientes requisitos:
Estar concebidos para satisfacer las expectativas de la ciudadanía. Ser realistas y alcanzables.
Ser asumidos por los empleados (prestadores del servicio).
Ser específicos y controlables por la unidad.
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