Page 176 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Estar referidos a los aspectos principales a través de los que las personas usuarias perciben y evalúan el servicio.
no deben imponerse sino consensuarse.
deben asignarse responsabilidades para la medición y el análisis.
El Cuaderno 02, Su elaboración y el equipo de trabajo, de los Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía, define así el estándar de calidad, del que subraya además cómo se encuentra estrechamente relacio- nado con los objetivos de la organización:
un estándar de calidad es el valor que se espera que alcance una determinada variable. Se trata de un nivel de rendimiento deseable, es decir, el nivel de calidad que se espera que alcancen diferentes aspectos de los servicios que presta la organización con la finalidad que éste sea satisfactorio para los/as clientes y los grupos de interés. Por lo tanto estos estándares de calidad irán estrechamente relacionados con los factores claves de calidad identificados en la anterior tarea.
Los métodos de medida han de ser sistemáticos, es decir, las medidas han de ob- tenerse por los mismos procedimientos y de las mismas o equivalentes fuentes y con idéntica periodicidad, de modo que se evite en lo posible la influencia de factores aleatorios o subjetivos.
Respecto a su expresión numérica, los indicadores pueden presentarse en forma de valores absolutos, porcentuales o de ratios (relación entre variables), pero se recomienda que los indicadores se constituyan en forma de porcentajes o de ra- tios, ya que permiten apreciar mejor los niveles reales de calidad y su evolución frente a los objetivos.
4 .9 .2 . Ficha técnica del indicador
Todo indicador identificado y seleccionado como medida de proceso ha de ser documentado y controlado, para lo cual reuniremos en una breve ficha los si- guientes datos:
1. Nombre del indicador.
2. Descripción del indicador/Periodicidad. 3. Fórmula de obtención.
4. Estándar de calidad.
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