Page 178 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
1. Número de préstamos anuales por tipo de material: la fórmula real de este indicador consiste en la expresión numérica de los préstamos de libros, publica- ciones periódicas, material audiovisual, recursos electrónicos y otros.
La información que proporciona este indicador considerado de forma aislada es escasa a menos que dispongamos de un perfil histórico y podamos comparar entre sí mismos los valores a lo largo de los años; sin embargo, si este indicador considerase el número total de documentos de la colección, podríamos obtener datos significativos como, por ejemplo, el porcentaje de la colección no utiliza- do en un periodo de tiempo determinado, lo que además habría aportado infor- mación sobre la satisfacción del usuario con la selección del fondo realizado.
Este indicador, tal y como está planteado, no nos arroja tampoco información sobre la proporción de material obsoleto o inadecuado, o la política de la biblio- teca en la eliminación de los mismos y de los ejemplares duplicados que ya no se necesiten, o el número de ejemplares de los títulos con mucha demanda.
Naturalmente, es complejo y arriesgado establecer un estándar de calidad para este indicador, a menos que de un perfil histórico de la biblioteca considere- mos un incremento porcentual respecto al obtenido en años anteriores, lo que puede no ser razonable si el balance precedente es excepcionalmente positivo o negativo.
2. Número de reservas al año: la fórmula real de este indicador consiste en divi- dir el número de reservas realizadas y avisadas por el número total de reservas. Obviamente, como avisar es un servicio incluido en la posibilidad de realizar reservas, en la práctica todas las reservas son avisadas, siendo el estándar de calidad el 100%; pero la pregunta es: ¿qué información relevante para la gestión del préstamo personal aporta este indicador más allá de una información com- parativa con los valores obtenidos en años precedentes que nos indique que el número de reservas sube, baja o se mantiene estable?
Si el compromiso consiste en realizar reservas de libros prestados a través del catálogo automatizado electrónico, así como avisar por teléfono o correo elec- trónico cuando estén disponibles, ¿considera el indicador alguna variable que nos arroje información sobre la agilidad de dicho servicio?
3. Porcentaje de préstamos por usuarios activos: la limitación de este indica- dor consiste en que mide exclusivamente el porcentaje de préstamos entre los usuarios que han utilizado la biblioteca al menos una vez en el último año; sin
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