Page 180 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Figura 27 . Ficha práctica del indicador Satisfacción del usuario con el trato recibido en el proceso de préstamo personal
nombre del indicador
Satisfacción del usuario con el trato recibido en el proceso de préstamo personal
Descripción del indicador/Periodicidad
% de usuarios satisfechos/Anual
Fórmula
Estándar
Fuente de datos
Responsable
A/B, donde A es la suma de las puntuaciones indicadas por los usuarios, y B, el número de personas que respondieron a las preguntas
80%
Cuestionario a muestra aleatoria
de usuarios. Cada pregunta se puntúa en una escala de cinco puntos. El valor 5 se corresponde con la satisfacción del usuario
Jefe de Sala (según VI Convenio Colectivo del Personal Laboral de la Junta de Andalucía
y Ficha Descriptiva del Puesto y Perfil de Provisión para Puestos de Nueva Creación)
Fuente: elaboración propia
2. Indicadores en línea con el factor clave rapidez de la atención y resultados deseados:
Figura 28 . Ficha práctica del indicador tramitación de reservas solicitadas
nombre del indicador
Tramitación de reservas solicitadas
Descripción del indicador/Periodicidad
% de reservas tramitadas en tiempo no superior a 1 hora/Mensual
Fórmula
Estándar
Fuente de datos
Responsable
Número de reservas tramitadas en tiempo no superior a 1 hora/Total de reservas tramitadas. Para obtener el porcentaje, el resultado se multiplica por 100
80%
Registro de tiempos
Jefe de Sala (según VI Convenio Colectivo del Personal Laboral de la Junta de Andalucía
y Ficha Descriptiva del Puesto y Perfil de Provisión para Puestos de Nueva Creación)
Fuente: elaboración propia
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