Page 179 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
embargo, la medición excluye la evaluación de la tasa de utilización de las co- lecciones de la biblioteca respecto de la población a la que sirve –per capita–, unificando porcentajes poblacionales disímiles como pueden representar los usuarios potenciales de Sevilla o Huelva, por citar un ejemplo; lo que hubiera proporcionado el incremento de un servicio entre la población a la que sirve la biblioteca. Habríamos obtenido así un dato significativo como es el incremento de cobertura poblacional del servicio de préstamo. Dificultad añadida de este indicador: fijación del estándar.
4. Número de socios nuevos al año: este indicador, al igual que los anteriores, nos arroja información sólo si lo comparamos con datos obtenidos en un perfil histórico.
5. Tiempo medio en la expedición del carné de préstamo: como el compromiso consiste en expedir el carné de préstamo en un plazo máximo de 72 horas, y dado que su expedición real puede realizarse en la práctica (por tecnología y recursos humanos) en el acto, es un indicador que a pesar de contar con un estándar del 100%, la situación de partida es, como no podía ser de otra forma, de cumplimiento efectivo, es decir, en todo caso siempre arroja una diferencia de tiempo a favor de la biblioteca.
A continuación exponemos los indicadores alineados con los compromisos de- finidos en el ejemplo del epígrafe Resultados de la ficha de proceso.
1. Indicador en línea con el factor clave trato del personal: es importante el establecimiento de un indicador de calidad como puede ser la satisfacción del usuario que aporte datos e información acerca de este factor clave previamente detectado.
178