Page 171 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
1. Indicadores de percepción: son medidas de la percepción de los grupos de interés (clientes, personas, sociedad en general) sobre la Unidad. El Modelo EFQMJA incluye los indicadores o medidas de percepción en los siguientes sub- criterios:
6.a), Resultados en los clientes. Medidas de percepción. Estas medidas se refie- ren a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtie- nen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificacio- nes de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y quejas.
7.a), Resultados en las personas. Medidas de percepción. Estas medidas se refie- ren a la percepción de la Organización/Unidad por parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeño estructuradas.
8.a), Resultados en la sociedad. Medidas de percepción. Estas medidas se re- fieren a la percepción que tiene la sociedad de la Organización/Unidad y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, artículos de prensa, reuniones públicas, representantes sociales y autoridades de la Adminis- tración.
2. Indicadores de rendimiento: son medidas internas que utiliza la Unidad para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento. El Modelo EFQMJA in- cluye los indicadores o medidas de rendimiento en los siguientes subcriterios:
6.b), Resultados en los clientes. Indicadores de rendimiento. Son medidas inter- nas que utiliza la Organización/Unidad para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos.
7.b), Resultados en las personas. Indicadores de rendimiento. Son medidas in- ternas que utiliza la Organización/Unidad para supervisar, entender, pre- decir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones.
8.b), Resultados en la sociedad. Indicadores de rendimiento. Son medidas inter- nas que utiliza la Organización/Unidad para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la sociedad.
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