Page 17 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
En este cambio de cultura hacia una Administración moderna, de nuevo para- digma post-burocrático donde la calidad implica mejorar continuamente la efi- cacia y eficiencia de las organizaciones, donde el ciudadano es objeto de servicio y adquiere la condición de cliente frente a los servicios públicos, la gestión por procesos se revela como una técnica de gestión, como una útil herramienta cuyo principal objetivo consiste en orientar la práctica gestora a los resultados para satisfacer las demandas ciudadanas de calidad, diseñando procesos o, en oca- siones, rediseñándolos junto a tareas y actividades, controlándolos al fin con el objetivo de aumentar la capacidad de la organización y su rendimiento a través de la mejora continua.
El desarrollo de un modelo de gestión por procesos supone también un cambio de concepción radical del sistema de gestión de las organizaciones, dado que incorpora una visión global, panorámica, que articula las actividades y tareas agrupadas por procesos orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y grupos de interés, tratando de evitar la ya obsoleta visión parcial, departamental y por funciones de los tradicionales sistemas de gestión verti- cales donde no existía una relación clara entre las actividades gestionadas, la misión, visión y objetivos de las organizaciones, con la consiguiente merma de la satisfacción de sus clientes.
La gestión por procesos se encuentra estrechamente vinculada a otro instru- mento de calidad y gestión –vinculación que tendremos ocasión de analizar a lo largo del presente trabajo–, como son las Cartas de Servicios reguladas en el mencionado Decreto 317/2003, compartiendo objetivos, indicadores, estánda- res, resultados y acciones de mejora, constituyendo actuales modelos de calidad en la gestión de la Administración pública tomados de la iniciativa privada; mo- delos o herramientas que, una vez desplegados, tienen como misión garantizar un impacto positivo en la ciudadanía, así como en la calidad de los servicios.
Por otra parte, la estrecha conexión existente entre ambas herramientas de ca- lidad queda reflejada igualmente en que las Cartas de Servicios actuales están allanando el camino a la implantación del sistema de gestión enfocado a pro- cesos –como no podía ser de otra manera–, ya que el análisis de los resultados obtenidos y la realización del seguimiento de los indicadores establecidos de acuerdo a los compromisos adquiridos implica, en la mayoría de los casos, tocar las tareas y actividades de los procesos o incluso rediseñarlos, lo que arroja una información cualitativa extraordinariamente útil para la gestión de los servicios prestados: definición de los propios procesos generadores de servicios, reduc- ción o eliminación de aquellas tareas o actividades de los mismos duplicadas o
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